医院优质服务提升年：
员工优质服务行为规范
竹 溪 县 人 民 医 院
太和医疗集团竹溪分院
目 录
1、行政人员行为规范……………………………………1
2、后勤人员行为规范……………………………………3
3、医师行为规范…………………………………………8
4、门诊医师行为规范……………………………………17
5、导医、预检分诊人员行为规范………………………20
6、窗口科室服务规范用语………………………………21
7、护理人员行为规范……………………………………22
行政人员行为规范
一、仪容仪表
1、衣着大方得体，干净整洁，上班不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服。佩戴工牌上岗。
2、保持头发整洁，自然大方，不留怪异夸张发型，不染奇色头发，男不留长发。
3、保持面部整洁，男不留长胡须，女不化浓妆和奇妆。
4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。
二、行为举止规范
1、上班提前5分钟到岗，不迟到。
2、上班后迅速进入工作状态，坐姿端庄，不趴桌台，不做桌台，脚不跷高，保持好的精神面貌。
3、工作场所不大声喧哗，不吸烟，不扎堆聊天，不嬉笑打闹，不玩电脑游戏，不做与工作无关的私事。
4、少打或不长时间打私人电话，不长时间接待亲友，且不得影响工作。
5、下班前收拾好台桌和办公用品，关闭电脑和电源，锁好办公室门在离开。
6、上班参加会议和组织活动请提前5分钟到场签到，会议期间手机调为静音。
三、礼貌规范
1、不用绰号或单用“喂”“哎”等称呼、招呼他人。
2、不说粗言俗语，不讲脏话。
3、接待说普通话的客人，应改用普通话。
4、第一个接听外线电话，应首先说“您好，竹溪县人民医院”，第一个接内线电话，应说“您好、XX科”。
5、有人来访，应主动上前接待，对接待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见建议，努力为服务对象解决困难。
6、遇到患者投诉，不得推诿，如果职责不在本部门，应主动与其他部门或人员联系，并做引导。发表自己的意见和解释问题应心平气和，有理有据。
7、上级部门检查时，应主动起身迎接，态度热情。
8、工作沟通，敬语在先，事后道谢。
9、接待客人应自觉敬语招呼，接待结束应敬语相送。
四、工作关系处理规范
1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延。
2、同事之间应谦恭相让，互相尊重，出现矛盾及时沟通化解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。
3、紧紧围绕行政后勤服务临床的宗旨，推行“最多跑一次”服务，把临床反映的问题解决好，不推诿、不扯皮、不让临床科室来回跑路。
后勤人员行为规范
一、保洁员服务礼仪规范
（一）仪容仪表
1. 着工作服上岗，工装干净整洁。
2. 女性保洁员过肩长发须戴发套盘起，男性保洁员头发长短适宜，不留胡须。
（二）工作礼仪
1. 保洁工具应放置在指定位置，并摆放整齐。
2. 当有人走近时，要热情问候：您好！
3. 在清洁电梯时，严禁为保持开门状态而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。
4. 清洁完毕后，各岗位保洁员按标准走姿，对所值卫生区域进行巡视。
5. 保洁员在清洁过程中遇病人时，应停止手头工作，主动让路，并向患者点头问好。目送病人离开后，继续工作。
6. 保洁人员在拖大厅时应摆放“小心地滑”温馨提示牌，并提醒行人：“您好！地面有水，请小心！”清洁工具应摆放整齐，不得阻挡其它人员行进。
7. 遇病人提问时，需停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答。如有病人询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌的解释说：“对不起，我不太了解这个情况，请您到xx处咨询一下。”
二、食堂人员服务礼仪规范
1. 食堂工作人员必须持有效的健康证上岗，定期检查。
2. 按照规定着装，加工及出售食品时需穿戴整洁的工作服，工作帽，并将头发臵于帽内并挂牌上岗。
3. 面容、头发干净整洁，不留长指甲，两手干净，不佩戴首饰。
4. 订餐员订餐前需检查自己仪容仪表情况：着装需整洁、规范。
5. 订餐员进入病房前需先敲门，用指关节轻敲门三下，轻轻地开门并报出自己的目的：您好！我是订餐员，现在可以为您点餐吗？……离开时与其道别，轻轻关上房门。
6. 订餐员常用服务用语：
1）您好！我是订餐员XX，很高兴为您服务！
2）您好!请问您需要订餐吗
3)您好！这是您的餐，请慢用！
4）祝您用餐愉快！
三、水电、设备维修员服务礼仪规范
1. 统一按规定着装，穿着整齐，精神饱满，仪容整洁，态度和善。
2. 遇到病人或病人家属时，须主动打招呼，使用“您好”、“早上好”、“下午好”等礼貌用语。
3. 进入部门科室维修，须请工作人员开门等协助时，对工作人员要有礼貌，如“劳烦开门”等。
4. 到有病人入住的病房维修时，应由楼层护士陪同，在征得病人同意或不打扰病人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和护士共同检查验收签字，并向病人致歉：不好意思，打扰您了。
5. 在遇到设施损坏较严重，应向病人或家属解释，并告知护士，由护士证得病人同意后为病人更换病房。
6. 未住病人的房间如需停电停水维修，或一时无法修复，应立即通知护士暂停此房入住病人。
7. 工作结束后，应将施工现场恢复原样，并将杂物集中清理，，注意不要弄脏墙面。
8. 工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟及动用任何病房设备。
9. 在公共区域维修设备时应设安全标志，对一时不能使用的设备应事先放臵“正在修理，暂停使用”的牌子，确保客人安全。
10.对病人影向较大的维修项目，尽可能安排在夜间或在不影响病人的前提下进行。
四、电梯工作人员服务规范及文明用语
一、工作规范
基本要求：提前十五分钟到岗、坚守岗位、安全运行、服务热情。
1. 衣着整齐，佩戴胸卡，持证上岗，文明服务，不干私活、不玩手机、游戏。
2. 当班人员必须集中精力，站立服务、报站服务，主动照顾行动不便的病员进出电梯。
3．当电梯中途人满有急、重病人等候上下时，必须及时提醒本院职工（或年青人）让患者优先乘用。
4. 不超载，不带故障运行，应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。
5. 做好轿厢内的卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。
6. 电梯出现故障，应主动指挥乘客有序地离开电梯，同时报告维修人员及时修理。
二、文明用语
1. 您好，您到几层?
2、现在报一下电梯停靠的楼层，“五层X科、七层X科、九层X科 ”
2. X层XX科到了，请走好。
3. 请往里靠，关门请当心。
4. 对不起，有重病人，请您稍等一会好吗?
5. 有重病人需要上电梯，请本院职工（或年青人）下去走两层，让病人先上来。
三、惩罚措施
1、迟到、早退一次罚款10元，迟到、早退30分钟的按旷工处理。
2、脱岗一次罚款10元。
3、玩手机、游戏一次罚款10元。
4、不使用文明用语的一次罚款5元。
5、被投诉服务态度不好的一次罚款20元。
6、在上级检查期间发生上述情况的一律加倍处罚。
7、发现和患者及家属发生吵架的开除。
8、脱岗3次的开除，旷工两次的开除。
医院医师行为规范
第一章 总 则
第一条 为规范医师行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合我院实际，制定本规范。
第二条 本规范适用我院所有医师。指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在医疗机构从事医疗、预防、保健等工作的人员。
第三条 医师，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
第二章 医师行为规范
第四条 以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
第五条 遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
第六条 尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
第七条 优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
第八条 廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
第九条 严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
第十一条 乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
第十一条 遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
第十二条 规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
第十三条 学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
第十四条 认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
第十五条 依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
第十六条 认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
第十七条 严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
第十八条 严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。
第三章 实施与监督
第十九条 医院行政领导班子负责本规范的贯彻实施。主要责任人要以身作则，模范遵守本规范，同时抓好本单位的贯彻实施。
第二十条 医院相关职能部门协助行政领导班子抓好本规范的落实，纪检监察纠风部门负责对实施情况进行监督检查。
第二十一条 医院从业人员违反本规范的，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解职待聘、解聘。其中需要追究党纪、政纪责任的，由有关纪检监察部门按照党纪政纪案件的调查处理程序办理；需要给予行政处罚的，由有关卫生行政部门依法给予相应处罚；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
附：着装、语言等礼仪规定
一、着装
1、医务人员上班时间，必须按规定，统一着工作服。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿护士鞋。
4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、会议室开会、外出办事或逛商店等。
二、仪容
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发不过耳，女发要束起扎在帽子里面，不外露,不能染除黑色以外的颜色。
3、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。
三、行为举止
1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚略微分开，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入座、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或前后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或不停地抖动脚尖等。
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或跑步。
4、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
5、手持病历、书本时，手要放在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。
6、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
7、不要在他人面前有不文明的举动，如抠鼻孔、挖嘴、挖耳朵眼、挠搔头发、伸懒腰、碰撞双膝或敲打桌椅等。不要用手指点或拍打他人，打喷嚏、打哈欠必须用手遮挡。
8、医务人员不能在病房、诊室、会议室等公共场所抽烟或吃零食。
四、礼仪
1、上岗礼仪：门诊开诊时，要向就诊患者问好，并介绍就诊须知。上岗后护士要站立服务。
2、谈话礼仪：与他人交谈时， 语气要亲切和气，要讲普通话，表情要自然大方。在聆听别人谈话时， 眼睛要正视对方，专注有礼，不要在中途打断别人谈话。在谈话中，不要拍拍打打，左顾右盼，显出不耐烦的样子；不要在谈话之中离开现场；不要只顾自己不停地讲，或者只与其中一两个人讲，而冷落了别人。
3、电话礼仪：当听到电话铃响三声内，应拿起话机跟对方通话，并且要在对方挂断电话后，才能轻轻放下电话。
4、查房站位礼仪：
⑴ 医疗、行政、后勤查房工作人员要穿工作服，必须提前到达查房科室。
⑵ 副主任医师查房：副主任医师站在病床右侧中央部，主治医师站在病床左侧中央，住院医师、进修医师站主治医师左侧。
⑶ 二级查房 ：主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。
⑷ 住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。
（5） 病房交班时，值班医生、护士要站立交班，双手自然下垂，交班完毕轻轻放下。
五、接待礼仪
⑴ 接待客人要热情大方，并及时放下工作，站起表示欢迎，并给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立相送或送出门外，并欢迎下次再来。
⑵ 在与他人相识时，可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚。
⑶ 迎接乘车来宾时，要到车门口迎接，打开后座车门，年纪大的客人，应当伸手搀扶。
⑷ 递接名片要用双手，名片可从上衣口袋取出，不可从裤兜拿取。 接过名片后应认真看（或念）一遍，然后珍重地收藏，切不可随手向桌上一扔或向裤兜里一塞。
六、介绍和被介绍的方式和方法
⑴ 无论是何种形式,关系,目的和方法的介绍,应该对介绍负责。
⑵ 直接见面的场合下，应先把地位低的介绍给地位高的。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己单位和其他单位的关系上，可把本单位的人介绍给别的单位的人。
⑶ 把一个人介绍给很多人时应先介绍地位最高的或酌情而定。
⑷ 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。若男女地位，年龄有很大差别时；若女性年轻，可以先把女性先介绍给男性。
七、文明用语
（1）医务人员十句文明用语
同志(先生、女士、老人家、小朋友)您好、请进、请坐、
请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。
（2）六个先：见面先用“您好”；开口先加称谓；说话先用“请”；休息先表抱歉；操作失误先道歉；操作结束先谢谢
（3）常用三要三不要：不说“等一会儿”，要说“马上来”；不说“试试看”，要说“我尽力”；不说“没有”，要说“我们会及时观察”；
八、常用文明礼貌用语
(1)您好，您老好。(2)我能帮您做点什么吗？(3)您请坐。(4)请您稍候，他(我)马上就来。(5)很高兴为您服务。
(6)别客气。(7)对不起。(8)请原谅。(9)没关系。(10)谢谢。
(11)打扰了。(12)很抱歉，给您添麻烦了。(13)欢迎您提宝贵意见。(14)请您配合一下，谢谢您的合作。(15)不用谢。
(16)不必客气。(17)对不起，让您久等了。(18)请注意公共卫生。(19)请不要随地吐痰。(20)请您别在医疗场所吸烟。
(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？(22)请您清点好现金。(23)请您注意安全。(24)请排好队。(25)请安静些。(26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。
(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。
(29)请您就诊时带病历。(30)您提的意见很好，我们一定改进。(31)请在这儿签上您的名字。(32)我叫XXX，是您的负责护士（管床医生），如需要帮助，请您随时找我。(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。(34)祝您健康！(35)您慢走，您走好！
门诊医师行为规范
1、遵守劳动纪律，不迟到早退，准时或提前恭候病人；坚守工作岗位，要认真、细致、耐心地诊治完最后一个病人才能下班，禁止推拖病人。
2、至少提前5分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生。
3、开诊时必须着装整齐、配戴工号牌，禁止就诊时在诊室内吸烟。
4、在接诊病人时，不得使用私人通讯工具。
5、严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答病人有关病情询问，规范使用服务用语。
6、重视安全医疗，对危重病人必须优先及时诊治处理，需送急诊留观或住院的病人，医生需亲自护送，并与接收科室做好病情交接手续。
7、为明确诊断或观察疗效时，检查应做到针对性强，不能大包围检查，事先向病人说明检查的必要性，以争取病人的理解和合作，检查结果在不违背保护性医疗的前提下，应及时向病人反馈。
8、诊治病人必须认真细致，按规范书写、记录门诊病历，如经二次门诊不能确诊或三次以上门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到相关专科就诊，提高三日确诊率和医疗质量。
9、坚持合理用药、安全用药，严格履行处方权限规定，不得盲目开药，不得滥开大处方、人情方，对与病情无关或超越处方用药规定情况，应对病人做耐心细致的解释，处方字体及医师签名应清晰可认，杜绝不合格处方，药物的用法、注意事项，应详细向病人交代清楚。
10、保证副主任医师以上人员，每周两个半天以上门诊，为病人提供优质服务。
附：门（急）诊医师优质服务规范用语
1、您好，请坐！请问您哪里不舒服。
2、请您慢慢讲,别着急。
3、问诊过程中：
初诊－-“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。
复诊－-＂您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释）"。
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张。
5、请您扣好衣服，以免受凉。
6、病人离开时——“请您按时服药,药服完后来复诊，请慢走。”
7、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”
8、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适,请您及时来院治疗。
9、对不起,病人病情很严重，请家属尽量配合,不要围观,以免影响我们的抢救工作，我们一定会全力抢救。
10、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”
导医、预检分诊行为规范
主要工作 内容 | 主要服务规范 | ||||
A | B | C | D | E | |
1、导医 | 主动上前 | 微笑，目视对方 | “您好！请问您有什么需要帮助的吗？” | 及时协助年老病重、行动不便，怀抱小孩等有需求的患者挂号、就诊,必要时陪同检查并办理住院。 | 病人离开时：“请慢走！” |
2、预检 分诊 | 微笑，目视对方 | “您好，请把号签给我！” | 将号签交给患者 | “您是X号诊室第X个，您前面大概还有X位患者，请您到X号诊室就诊，请先到候诊室等候。” | 病人离开时：“请慢走！” |
3、银医通挂号缴费 | 主动上前 | 微笑，目视对方 | “您好！请问您是挂号还是缴费？” | 协助挂号或缴费，并指引患者就诊地点 | 病人离开时：“请慢走！” |
窗口科室服务规范用语
1、请问您有没有提前预约，需要帮忙吗？
2、请把您的检查申请单和交费发票给我。
3、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
4、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
5、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
6、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
7、您检查的项目需要憋尿，多喝点水，尿憋好了，不用排队，直接来这儿检查。
8、现在给您检查，可能时间有点长，请配合。
9、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
10、这是您的检查报告单，请拿好交给您的主治医生。
11、请您不要紧张，按我的指令做就行了，谢谢您的合作。
12、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
13、请在门口等一会儿，报告马上打出来。（门诊困难病人）；这是您的检查报告单，请拿好交给您的开单医生（门诊病人）。
14、您的检查做完了，等5分钟左右，请您到排号处对面机器上，扫码领取胶片和报告单。如果不会，可以问问排号的工作人员或导医。
护理人员行为规范
一、通用行为规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
仪容规范 | 1、 面带微笑，保持开朗心态。 2、 保持面部、眼、耳清洁，不化浓妆。 3、 头发梳理整齐，男不留长发，不留怪异的发型。 4、 保持手部干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 5、 保持口腔清洁，口气清新无异味。 | |
仪表规范 | 1、 工作期间按科室要求统一着装，工作服在保持整洁。 2、 胸牌佩戴规范，统一佩戴于左胸前。 3、 男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。 4、 男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。 5、 女员工穿工作服时，应穿与肤色相同或相近的长筒丝袜；着非工作裙，长度不得超过外大褂，做到得体、整洁、精神、稳重、大方。 6、 工作期间和社交场合不宜佩戴有色眼镜。 7、 工作期间，女员工不宜佩戴首饰和有声响的饰物。 | |
站姿 | 1、 抬头、挺胸、收腹，双目平视，嘴微闭，面带微笑。 2、 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。 3、 女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“V”字型。 4、 男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字型，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。 5、 站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 6、 站立时，身体不东例歪，不要依墙或依门框而立。 | |
坐姿 | 1、 从容就座，动作轻而稳，不宜用力过猛。 2、 就座时，不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上，更不能斜坐沙发扶手上。 3、 就坐后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。 4、 男员工就坐后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下。 5、 女员工就座后，双手交叉放于膝盖上，手心向下。 6、 女员工着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。注意裙子不要被其他东西挂着。 7、 男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意：双腿不可向前直伸。 8、 若需要同侧边的人交谈，应将身稍转向对方。 9、 离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。 10、注意坐下后双腿不可不停抖动，更不能翘腿坐。 | |
走姿 | 1、 行走时，挺胸抬头，肩要平，身要直，目光平视，双臂自然摆动。 2、 走路时男士不扭腰，女士不晃臀。 3、 行走时不可摇晃头脑，左顾右盼。 4、 脚步不宜太沉重而发出较大声响。 | |
蹲姿 | 1、 在查看位置较低的事物或拾取物品时，需要蹲下，不宜直接弯腰进行。 2、 下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。前脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。 3、 下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向两腿拢下下再下蹲。 | |
礼让 | 1、 医院员工应具有礼让的意识。 2、 在办公室遇到来访的患者时，应点头示意，以示礼貌。 3、 在电梯遇到患者时，应按住按钮，让患者先进入电梯。 4、 出电梯时，按住按钮，让患者先出电梯。 5、 几人同行，不大声嬉戏，或并排相让，以免影响其他人通行。 6、 在走道中遇到患者时，应侧身相让，使患者优先通过。 7、 遇到轮椅或担架时，应让到旁边，使其优先通过。 | |
电话使用基本规范 | 1、 电话是办公工具，不允许谈论私事。 2、 拨打长途电话时，须遵守竹溪县人民医院关于使用长途电话管理办法。 3、 通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约五公分处。 4、 通话时，不宜与第三者岔话。 5、 通话时面带微笑，使用标准普通话，发音清晰流利，语气温和热情。
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接听电话规范 | 1、 所有来电，务必在三响之内接听。 2、 接电话时，应该先说“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语，并及时向对方作自我介绍。 3、 接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起”，请您重复一遍好吗？ 4、 认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。 5、 接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗？接听来电务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。 6、 通话时，中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住听筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 7、 接听错打的电话礼貌的回答“对不起您打错了”，切勿恶语相向。 8、 对方挂断电话后方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放电话。 9、 家人有急事来电，应从速简洁结束通话。 | |
拔打电话规范 | 1、 预先将电话内内容整理好（以免临时回忆而浪费时间） 2、 电话拨通后，听到对方摘机，先用临时回忆而浪费时间） 3、 简略说明单位名称、部门、姓名，再说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。 4、 确认对方是要找的人并致以简单的问候。 5、 按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 6、 确认对方是否明白或是否记录清楚。 7、 致谢语、再见语，自己再轻轻放下。 | |
与会人员行为规范 | 1、 会议前的准备 （1） 了解会议议程。 （2） 阅读相关资料。 （3） 深入考虑与自己有关的议题，做好相应的准备。 （4） 严守会议纪律，按时参加会议（一般应提前5分钟进场）。 2、 会议期间规范 （1） 认真聆听别人的观点，并做好记录；中途不应随意走动或退场。 （2） 发言前须整理好自己的观点，发言要言简意赅，思路清晰，条理清楚，重点突出。 （3） 注意自己的发言方式、说话语气和态度，营造一种融洽的会议气氛。 （4） 发言时间应严格控制，发言内容力诫长、空、假，提倡短、实、新。 （5） 积极参加讨论。 （6） 讨论问题时，观点明确，就事论事，不攻击他人。 （7） 虚心接受别人的观点，反思自己的观点和表达方式，不要固执己见。 （8） 不宜喧哗，不宜讨论与会议议题无关的话题。 （9） 会议期间，将手机等通讯设备关闭或调至振动状态，如有紧急事项通话，则应到会场外接听。 （10） 会场内禁止吸烟。 3、 会后工作规范 （1）整理会议记录。
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二、病区护士服务规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
接待入院 | 称呼，您好！您是来我科住院治疗的吧！好，请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查的。 | 起立热情迎接病人，帮病人拿行李，扶病人入病房休息，作自我介绍，及住院规则和环境。并根据病人准备生活用品（脸盆、水杯、卫生纸、开水瓶）。 |
暂时没有床：称呼，对不起，请先坐下休息一会儿，我们会尽快为您安排床位。 | 搬凳扶助病人坐下，介绍住院规则和环境。立即请医生为其检查，护士尽快落实治疗，减少病人等待时间 | |
病人未办入院手续已到病区时：称呼，您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位，放好行李然后请尽快到住院处办理入院手续，您有什么困难吗？需要帮助吗？ | 查看入院证是否住本病区，详细告知病人或家属如何办理住院手续，指引住院处方位，注意确认付费方式。 | |
为病人做入院介绍时 | 称呼，您好！我是您的主管护士××，管床医生是××，我来给您介绍一下我们的环境，这些物品（列举名称）是供您使用的，现在我告诉您它的正确使用方法……，不知道我讲明白了吗？您用的时候我会再次帮您的，有什么不明白的请随时按呼叫器，我们会经常来巡视的。 | 详细介绍病区的环境、微波炉等电器的使用方法，财产的保管及请假制度等，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。 |
主管护士发连心卡时 | 称呼，您好？我是您的主管护士××，这卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面除了有主管护士姓名外，还有我们科主任、护士长、主管医生的姓名和座诊时间，请您保存好，出院后可按时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。 | 将连心卡内容填写齐全后交给病人，介绍卡上内容及用途。 |
清早留取各种标本或治疗护理时 | 称呼，您好！昨晚休息好吗？现在给您做××操作，可以吗？ | 早上6点后才开始进行操作，注意四轻，做到先小病房后大病房，先端盆后推车，先打招呼后操作。 |
每天第一次见面 | 称呼，您好！或昨晚睡得好吗？有什么需要帮忙的吗？ | 微笑，点头。 |
呼叫器响时 | 称呼，您好！请问有什么需要帮忙的吗？好，请稍候，我马上就来（或我正在为您配药，请您稍等）。 | 钤响三声以内接听，并要应答，询问有何需求，及时到病人床边处理 |
每次给病人做治疗操作时 | 称呼，您好！现在占用您一点时间给您做××操作：操作做完了，有什么不舒服吗？还有什么需要帮助吗？请好好休息，谢谢您的配合。 | 按操作规程执行，耐心向病人解释操作的目的及注意事项，操作完毕整理病人衣服和床铺，注意病人反应和不适，保护病人的隐私。 |
配餐车到病房时 | 称呼，您好！现在是吃饭时间了，请先洗手好吗？需要我帮您把床旁桌及碗筷摆好吗？还有什么不方便吗？我会帮助您的。 | 协助正在补液或行动不便者打饭，根据需要协助放好床旁桌，摆好碗筷，观察病人用膳情况，膳后整理台面。 |
静脉采血 | 称呼，您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好，昨晚8点后至今有没有吃东西或饮水吧？抽完血了，您可以吃东西了，好好休息，谢谢您的配合。 | 轻轻帮病人卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若采血前有进食则不能抽血，向病人解释清楚。用棉签压针口1~2分钟。 |
皮试 | 称呼，您好！现在帮您做××药的皮试针，请问曾经用过此药吗？有无药物过敏？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后我来看结果，如有不舒服，请随时通知我们。 | 做皮试前，先询问病人有无过敏史，再配制皮试液；及时在规定时间内观察皮试结果；教会病人呼叫器的使用方法。 |
注射 | 称呼，您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤子解松，请不要紧张，不会很疼的。 | 协助病人摆好体位，进针拔针快，推药慢，整理好床铺和衣物，注意保护病人的隐私。 |
静脉输液 | 称呼，您好！现在帮您补液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出，请不要自调滴速，我们已根据您的病情调好滴速，如调的太快或太慢都会影响您的病情，甚至发生意外。输液过程中若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们，请安心休息，我们会随时巡视病房。 | 将呼叫器放在近病人身边，整理好床铺，把病人注射肢体放到舒适位置，将卷起的衣袖拉下。告知今天补液大约需要多长时间 |
穿刺静脉留置针 | 称呼，您好！我现在跟您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3~7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。 | 讲解耐心、细致，语言清晰、通俗易懂，详细告知病人留置针植入后注意事项，严格遵守无菌操作原则 |
会阴擦洗 | 称呼，现在帮您擦洗会阴及伤口，可以起到消毒的作用、保持外阴清洁促进伤口愈合，温度是否合适？擦洗完毕，谢谢配合。 | 清理陪客，动作轻柔，注意保护病人隐私，操作完毕，协助病人穿好衣服盖好被子。
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产前 | 您好！您现在宫口开大3cm，需转入产房，产房是隔离区，家属不能进去，不过请您放心，我们有助产士全程护理您，如有需要，我们会及时和您家属沟通，您的家属在外面等候室等您。 | 携带病历、病人交接本，将病人转入产房，和产房助产士交接班，协助家属准备新生儿衣服、包被、尿片等备用。
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产后 | 您好！恭喜您，您现在产后回病房了，要注意休息，可以进食热的汤类食物，暂禁食生冷辛辣的食物（手术产者，按术后护理指导进食）。4小时务必要起床解小便，但一定要有家属搀扶或有需要我们会来协助您，起床动作要慢，预防跌倒。新生儿要侧卧，睡小床，预防窒息和坠床，为了你宝宝的安全，请在出院前一刻也不能离开宝宝。 | 仔细交接产妇及新生儿。按压宫低，观察子宫收缩及阴道出血情况，伤口渗血情况，测量生命体征，核对新生儿的性别，手脚圈，挂胸牌，查看脐部有无渗血。
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静脉穿刺不成功 | 称呼，对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在抱歉。(第二次穿刺成功后)，非常感谢您的理解和配合。 | 按操作规范进行第二次穿刺，若仍不成功，换有经验护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血，应立即处理。 |
吸氧 | 称呼，您好！现在您的病情需要吸氧，根据病情已调节好氧流量，请不要自己调动，以免发生意外，请不要紧张，感觉怎么样？（操作完毕）那您先休息，如有不舒服请及时呼叫，我也会经常过来巡视的。 | 按操作规程执行。指导病人及家属不要在病房吸烟或使用明火。注意观察氧疗效果及病情。 |
留大小便常规 | 称呼，明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做，我讲解的方法您明白了吗？ | 发留取标本容器，详细讲解留取方法、注意事项、放置地点，直到病人明白为止，危重患者由护士亲自做。 |
发药 | 1.称呼，您好，现在是吃药时间了，请您吃药，我来帮您… 2.称呼，您好！这是×时间的药还没吃是吗？我帮您倒水吃药好吗？为了您早日康复，一定要按时吃药。谢谢配合！ | 倒水，拿药给病人，协助其服药。 |
测体温、脉搏、呼吸 | 称呼，现在帮您测量体温、脉搏和呼吸，体温计请夹好。您的生命体征都在正常范围内，请不要担心。 | 帮病人放好体温计，协助病人整理衣物及床单元。 |
若发热 | 称呼，您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？请多喝些水，我去报告医生给您进行处理。 | 态度亲切，帮病人盖好被子。 |
测血压 | 称呼，现在我帮你测量血压，请躺好（或坐好），很快就好。 | 帮病人卷起衣袖，测量完毕帮助整理好衣物，盖好被子。 |
整理床铺 | 称呼，您好，请让我帮您整理一下床铺，这样您感觉舒服些。杂物多时：称呼，您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在指定的位置，多余的用物让家人带回去好吗？非常感谢您的配合！ | 按操作规范整理。一边帮病人收拾，一边指导病人将用物定位放置。 |
卫生宣教 | 称呼，对不起，病房内有氧气装置。为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，乱丢杂物，请注意公共卫生。 | 态度亲切，保持微笑。 |
做健康教育 | 称呼，您好！我是您的主管护士xxx，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗？ | 详细介绍并通俗易懂。如饮食、用药、康复锻炼。疾病原因、注意事项，预防知识等。 |
帮病人翻身时 | 称呼，您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您感觉舒服吗？ | 按操作规范翻身。 |
帮病人洗头（抹身）时 | 称呼，现在我帮您洗头（抹身）好吗？您是否需要大小便？我帮您拿便盆来。 | 根据需要给病人拿便盆。准备用物，按规范操作。 |
帮病人做口腔护理时 | 您好！我现在帮您清洁口腔，这样能预防感染，您也会感觉舒适些，我会注意动作轻柔的，您配合我就好。 | 按规范操作。 |
劝探视者离院 | 称呼，您好！现在是病人休息时间，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探视时间再来吧，非常感谢您的配合。 | 态度友好，微笑，劝说。 |
睡前护理 | 称呼，现在是休息时间，请您早点休息，晚安。 | 整理床铺，关闭电视和电灯。 |
中午或晚上10点后病人或家属仍看电视 | 称呼，您好！现在是病人休息时间，为了不影响其他病人的休息，把电视关掉好吗？谢谢合作。 |
关闭电视。 |
外出影像检查 | 称呼，明天上午您需要做xx检查，请您不要外出，到时我们会送您去。称呼，现在陪送您去做检查，您有什么不舒服吗？昨晚给您讲的注意事项都做到了吗？ | 危重病人一定要有医护人员护送。若有特殊情况暂不能检查，要向病人解释原因。 |
通知禁食 | 称呼，明天您需要做xx检查，这个检查要求空腹，以便检查的更清楚和准确。因此，请您今晚8时后，不要吃任何东西和饮水 | |
手术前 | 称呼，明天您做手术，请问还有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备的很仔细，向您这样的手术，医生做过多次。手术前会打麻药，手术时不会痛的，今晚早点睡。 | 详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待下一步需要的准备工作，让病人理解和放心。 |
手术后 | 称呼，您感觉怎么样？腹胀吗，肛门排气了吗？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？ | 详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。 |
术后病人诉疼痛 | 称呼，您痛得很厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛的，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛剂的，但尽可能不要用，因止痛剂用多了对身体不好，您认为呢？ | 详细检查伤口情况，将肢体摆放正确位置。仔细检查镇痛泵有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至切实解决问题为止。 |
术后禁食 | 称呼，您肚子饿吗？您现在还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请忍耐一下。 | |
术后三天内T38.5℃以下 | 称呼，您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，多喝水，及时擦干汗液，我们会随时观察。 | |
术后可以下床活动的病人 | 称呼，现在的病情允许您早期活动，可防治并发症，促进早日康复。您可以先在床上翻身，然后下床慢慢活动，活动期间请注意安全，预防跌倒。 | 详细介绍活动的好处、预防跌倒的措施，扶助或协助病人坐好、下床，注意勿着凉，保持各类管道的通畅。 |
召开工休会 | 您好，大家在我科住了一段时间，有哪些地方觉得满意和不满意的吗？哪方面需要改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢您的支持和配合。 | 按工休会程序做好医患沟通，了解病人意见和建议，及时解决和向有关部门反映，协同解决。 |
抢救病人时与家属交谈 | 称呼，他（她）的病情较重，我们会尽力抢救的，请保持安静，在病房外等候，不要走开，我们会随时和您保持联系。 | 表情凝重，态度诚恳，真诚，操作镇定、快捷。 |
接待探视者 | 称呼，您好！请问找哪位？请等等，我帮您查查，xx在xx房，请往那边走（或）我带您去。若不在本病区：对不起，xx不在我病区，请您打电话再次询问清楚。 | 主动协助查明病人所在的病房，并详细指引。 |
接待参观客人 | 您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！好走。 | 起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦虚。 |
通知出院 | 称呼，您好！您的病情已经稳定（治愈），可以出院了，请您备齐结算所需资料，到住院收费处办理出院手续，办完后告诉我们。 | 帮助病人整理一日清单、预收款收据、审批单等结算所需的资料，指引住院收费处位置。语言通俗易懂、简介明了。 |
病人出示出院结算单 | 您好！您的手续已办好，这是您的出院带药和病历，请按我交代的方法吃药，按连心卡上的联系方式和时间到医院复诊和咨询。 | 主动介绍连心卡上专家的坐诊时间和联系方式，做好健康指导，指导病人正确服药、建立健康的生活方式。 |
发住院“一日清单”时 | 称呼，您好！这是x天的住院费用清单，这边是药费，这边是治疗费和检查费，请您看看有无出入，如有疑问请及时提出。 | 每天主动向病人出示住院费用清单，并做必要的解释，让病人放心。当发现有错时应诚恳向病人道歉，取得谅解，并立即纠正，病人有疑问时，及时给与解答。 |
病人正在补液，又想去打电话或上厕所时 | 称呼，您好！您在输液，有些不方便，我和您一起，帮您拿着输液瓶，手请放好，慢走，小心！ | 热情、主动关心、询问病人，协同病人下床，帮病人拿着补液瓶，叮嘱病人小心，注意观察病情及补液情况。 |
病人补液将快滴完，要求护士在床边等待处理，但实际还需一段时间才滴完，如果在床边等候，担心其他病人有事找不到护士 | 称呼，您好！现在您的液体还有少许，约需xx分钟才滴完，我先去看一下其他病人，然后我会尽快回来的，请放心！ | 微笑，耐心解释，保证在液体滴完前回到该病人床边处理。 |
病人吸烟时 | 称呼，您好，为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病的恢复不利的，另外，病室内有氧气装置，为了您和大家的安全，请不要吸烟，谢谢合作！ | 语言体贴、语气恰当，耐心、细致解释 |
家属在病室吸烟时 | 称呼，您好，为了您的及您家人的身体健康，请您不要在病室吸烟，吸烟会对身体及疾病的恢复不利的。另外，病室内有氧气装置，为了您和家人的安全，请不要在室内吸烟，谢谢合作！ | 语言体贴、语气恰当，耐心、细致解释 |
病人出院时 | 称呼，您好，祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理和多休息。如有不适可及时来院就诊。电梯来了请进电梯，请慢走！ | 帮病人拿行李，扶病人（用轮椅或平车）到电梯口，协助进电梯。 |
三、手术室护士服务规范
1、手术前一天巡回护士带“手术病人连心卡”到病房访视病人，做好心理护理，消除紧张情绪。
2、手术当日与护工一起到病区接病人，核对病历、病人、腕带标识，检查术前准备落实情况。
3、手术前与手术、麻醉医生三方共同核对病人信息，按要求摆放手术体位，动作轻柔，注意保暖及保护隐私。
4、手术时态度认真严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏，术中病人诉疼痛，耐心安抚解释。
5、术后根据需要协助病人穿好衣裤，与手术医生、麻醉医生一起将病人轻轻移至平车上，调整引流装置位置，盖好被子保暖，拉起护栏。
6、根据病情由手术医生、麻醉医生、手术护士或护工将病人送至病房、中心ICU或PACU。
7、急诊手术病人，如果某项术前准备未做好，为抢救生命应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。
项 目 | 语 言 | 动 作 | ||||
手术前一天 | 到病区了解病人情况 | 称呼，您好！我是手术室护士***，明天您要做手术了，我是协助您手术的护士，这手术我们医院做的较多，而且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样的……,术前准备由病区的护士帮您做，请您今晚早点休息，明天会有人接您入手术室。（若女病人告知不要携带耳环、戒指、项链、钱包和手机，男病人告知不要携带钱包和手机，长期卧床的病人了解病人皮肤有无破溃）请您明天穿宽松的衣服。 | 面带微笑，教病人做手术体位的摆放动作 | |||
接病人 | 查对病人（在病房） | 称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点后至今有无吃东西、饮水？请您不要担心。称呼，您有无携带贵重物品？有无假牙？如有请取下交给家属（或交给病区护士长保管）好吗？现在你是否需要上厕所？ | 轻轻帮病人掀开衣被，检查术前备皮、腕带标识和手术部位标记情况，检查有无佩戴贵重物品及假牙，协助病人上平车，双手放胸前，盖好被子，竖起护栏，推至手术室。 | |||
接病人途中 | 称呼，现在我们一起去手术室，有不适请及时告诉我们。 | 观察病情，小心推车，注意保暖。防止碰伤及坠床。 | ||||
进入手术室前，对病人家属 | 称呼，您的亲人现在就进入手术室做手术，请您不用担心，我们会很好照顾的，请在病人家属等候区等候，以便术中有事联系。 | 手指向病人等候区，微笑向病人家属示意。 | ||||
巡回 工作 | 进入手术间 | 称呼，请您不要紧张，让我们慢慢帮您上手术床，我们已经开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。 | 细心照顾病人，做好心理护理，使病人处于舒适状态。 | |||
查对病人 | 称呼，请问您叫什么名字，是哪个病区的，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？ | 表情亲切，语速适中。 | ||||
输液时 | 称呼，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打留置针，会有点痛，请您忍一下 | 严格执行输液操作规程 | ||||
输液未一针见血
| 称呼，对不起，穿刺失败了！增加了您的痛苦，实在很抱歉。称呼，现在我们重新为您穿刺，请您不要动，有什么不舒服，请您告诉我们，我们会帮您解决的，谢谢您的配合。
| 流露出歉疚的表情，再次为病人穿刺。使病人处于舒适状态。
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麻醉护理 | 称呼，现在麻醉师为您打麻醉，打了麻醉，做手术就会感觉不痛，根据需要协助病人解松裤带（衣袖）。 | 需要时帮病人松解裤带（衣袖）。协助摆好体位，注意保暖。 | ||||
摆体位时 | 称呼，现在我们要为你摆放适合手术的体位，您如果有麻木、疼痛等不适就告诉我们，好吗？ | 动作轻柔，表情亲切 | ||||
帮病人放置电极板时 | 称呼，为了减少手术过程中的出血量，术中会使用高频电刀，为了您的安全，请不要随便移动体位。 | 安全的放置好电极板，检查电极板位置和连接线。 | ||||
全麻前 | 当病人担心时 | 称呼，请您别担心，全麻是很安全的，当麻醉师帮您用麻药后，您就好像睡着了一样，手术过程中一点也不觉得痛，当醒来时手术已经结束了。 | 以自己自信的目光鼓励病人。 | |||
气管内全麻时 | 称呼，您是否戴有假牙？如有，请您取下（或）我帮您取下，暂时由我们代您保管，等手术结束时再交还给您家属。 | 检查病人是否戴有假牙及牙齿是否有松动，帮病人取下假牙保管好。 | ||||
使用约束带时 | 称呼，我们就要为您做全麻了，为了您的安全，我们需要约束带将您的手和脚固定好，谢谢您的合作。 | 用约束带安全的固定好病人的肢体，松紧适宜。 | ||||
医生进行消毒时 | 称呼，现在医生要对您手术区皮肤消毒，消毒液有些凉，请不要紧张。 | |||||
手术进行时 | 当病人清醒时，称呼，现在正在进行手术，有什么不舒服吗？如果有请告诉我们，我们会为您解决问题。 | 站在手术床头，并轻抚病人头部，给病人安全、信任感。 | ||||
手术进行时，病人诉疼不适 | 当病人清醒时，称呼，您是否疼的厉害，如果可以忍受，请在坚持一下，手术很快就结束，如果实在不能忍受，麻醉师会及时处理加点麻药。 | 表情亲切、同情，可用手轻抚病人。 | ||||
手术进行时，病人躁动不安 | 称呼，请不要动，稍坚持一下，手术已差不多做完了，医生做的很仔细，请放心。 | 同上
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手术结束时 | 称呼，您的手术现在已做完了，很顺利，我们现在帮您从手术床上移到平车上，回病房后好好休息。 | 对病人露出喜悦的微笑，并按操作规程整理。 | ||||
四、 ICU护士服务规范
（一）ICU护患沟通
1.首次接待清醒患者沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
首次接待清醒患者 | 1.称呼，您好，我是您的管床护士***，我们这里是重症监护病房，位于在济康楼的9楼，您目前在**床，管床医生是****。这里消毒隔离要求高，为了您防止感染和保证您更好的休息恢复，不允许家属陪护，我们留有家属的电话，您放心，我们会代替他们好好照顾您的，您有什么需要请及时告诉我。我们会及时告知您家属您的病情和需要。每天下午3:30允许您的2位直系家属进来探视半小时。如果临时有需要我们会及时与您的家属联系。 2.我们现在为您使用的是多功能监护仪，可以反映您的生命体征，这是氧饱和度监测，反映您血中的氧气含量；这是血压计袖带，缠绕在上臂上，每隔**分钟测量一次血压；这是5个电极片，分别贴在您胸前的5个地方，可以监测您心脏的电信号，请您不要随意摘取。您现在的生命体征是：***** | 护士要积极主动热情迎接患者，监测生命体征动作轻柔，配合医生进行抢救和治疗。
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住院手续 | 请问你有医保、农合吗？如果有我们会通知您的家属3天内办理手续。 | 查看住院证、病人的身份。 |
引流管宣教 | 您身上有***导管，它是有****用途的，非常重要，请您不要拉拽管道，一旦拔出，轻则会导致疼痛和脱管，重则导致手术失败、伤口出血，为您增加痛苦。 | 指示引流管给患者看。 |
气管导管 宣教 | 您能听得见我讲话吗？您现在有气管插管（气管切开导管）不能讲话，可以通过手势来表达您的愿望：竖起大拇指代表我要大便，竖起小指代表我要小便，手呈杯状代表我要喝水，手摸肚子代表我饿了，我们还有指示卡方便您指出您的需要。请您配合我们好好呼吸，有效咳痰，争取早日拔管。 | 语气关切，手势标准。指导深呼吸、有效咳痰。 |
禁忌 | 患者病情这么轻转到我科干什么，烦死了，又来病人，我都要累死了，这个病人真讨厌、臭死了、痰篓子等语言。 |
2. 首次接待家属沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
首次接待 家属 | 1.称呼，您好，我是***病人的管床护士…，这里是重症监护病房，位于济康楼的9楼，病人目前在…床，管床医生是…。这里消毒隔离要求高，为了防止病人感染，不允许家属陪护，为了方便我们联系，请您留个联系电话，您放心，我会代替你们好好照顾他的。患者在此住院期间还需要一些日常用品，一会护理员会把需要的物品清单给您，请您把它送来。 2.我要问您一些问题来填写首次护理记录单，以便于更好的治疗和护理，请您配合。 3.早上9:00发放前一日收费清单和解释费用，为了不影响治疗，请您准时领取并为患者及时准备治疗费用。 | 护士应热情主动的跟家属讲解ICU相关探视制度及注意事项。 |
住院手续 | 请问你们的住院手续办完了没有？患者有医保、农合吗？如果有请您在3天之内到医保审核处办理手续。 | 查看住院证和患者的身份。 |
探视须知 | 我们这里每天下午3：30—4：00是探视时间，每次允许两位直系亲属进入探视，医生将为您讲解治疗方案和病情。 我们会根据医嘱通知您是否为患者送食物。 | |
禁忌 | 介绍了半天怎么还没听明白呢，我忙的很，你搞快点行吧。 |
3. 压疮签字沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
请家属压疮签字 | 1.称呼，您好，我是病人…的管床护士…。由于病人长期卧床，局部组织长时间受压，可能会导致血液循环障碍，使局部持续缺血、缺氧、再加上病人体质衰弱、营养不良，最终造成软组织溃烂和坏死。这就是我们通常所说的压疮又叫褥疮。 2.为了预防压疮发生，我们采用国际通用的压疮风险评估表来进行评估，以12分为临界值，大于13-18分，我们只需要每天动态观察，12分以下，要特别关注，每班采取措施预防压疮，严格交接班，并填报压疮风险表格上报到护理部，护理部会根据实际情况到科室来查看病人的情况并进行预防压疮的指导工作。 3.目前病人您的亲人评分为**分，属于高危风险，虽然我们采取了相应的措施但因各种综合因素仍有可能发生，所以请您在这一栏签署知情同意，一式两份的压疮申请表。签这份表不是说出现压疮我们就不负责任，而是我们共同来重视、预防，并请你们监督。 | 护士要仔细介绍病人目前的皮肤情况，实事求是。 |
介绍压疮预防措施 | 填了这份表后，我们会更加注意病人骨突出部位皮肤的护理，根据病人实际情况增加翻身次数，使用气垫床或垫软枕，减少受压，保持床单元的清洁干燥，必要时予按摩，并且每天监测受压部位的皮肤情况，你们要做的就是要增加营养。 | 护士每1-2小时翻身一次，勤更换整理。 |
禁忌 | 你快点签，就是这意思，没什么大不了的，直接签就行，形式主义。 |
4、约束签字沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
拟行保护性约束沟通模版
| 1.您好，我是***的管床护士，您的家人目前在**床。因为现患者不是很清楚，不能很好的配合，为了防止他自行拔出身上的引流管，造成治疗、手术的失败，增加患者的痛苦，同时也为了预防坠床和自伤，需要对您的家人使用保护性约束具，也就是约束患者的双手，以确保他的治疗安全。在使用过程中，我们会仔细观察，加强预防性护理。但是仍然有可能会对皮肤，关节，神经有所损伤。但请您放心，这些问题我们会尽量避免。签这份表不是说出现此类问题我们就推诿责任，而是我们更加来重视、预防，并请你们监督。 2.如果您同意对他进行约束，请您在这份“保护性约束知情同意书”上签字确认。感谢您对我们工作的支持，祝您的家人早日康复。 | 1护士在向家属阐述，说明时，应适当放慢语速，态度亲和。以确保家属充分理解。2对家属提出的问题耐心解答。3准备好纸笔，向家属指明签字的位置。 |
保护性约束健康宣教 | 使用保护性约束用具，我们护理人员已调节好了松紧度，所以在探视时，请您们不要随意调节。我们会在保持肢体处于功能位的同时尽量让您的亲人感到舒适。如果发现不适，请及时告之我们。我们会1——2h巡视，观察一次，以确保您亲人的安全。 | 指出约束部位为患者家属看，并说明护理方法。 |
禁 忌 | 签字就行了，问那么多干什么？快点签，我忙死了！签在这，这么大个空都看不到！ |
5.接待家属探视沟通
项 目 | 语 言 | 要点及动作 |
接待清醒患者家属统一沟通 | 叔叔、阿姨：您好！我是他的管床护士×××，今天他的护理由我负责。她（他）今天精神很好，生命体征也比较稳定。你看，这个监护仪上显示的数据：血压是××，饱和度是××，体温是××。他今天可以吃点稀粥类食品，这是我为他做的饮食计划单。我们的饮食计划是一日三餐，请您们按时间，将食物送来，我们会照顾他吃的，请您们放心。××，你看，家里这么多人一直关心你，你要更坚强，争取早日康复。现在您们多陪他说说话吧，多鼓励鼓励他。病情方面，你们可以和病源科室的医生××多沟通，了解他的病情及他的诊疗计划。 | 积极、主动热情迎接，动作轻柔，适当运用肢体语言，如握手、微笑等，处处体现关爱。 |
接待昏迷患者家属统一沟通 | 叔叔、阿姨：您好！我是他的管床护士×××，今天他的护理由我负责。××现在神志昏迷，我很理解你们的心情，希望他早日醒来。你们来了，可以多呼唤他，按按摩，给他些良性刺激，也可以录制一些祝福的话及一些他喜欢的音乐，来刺激他早日醒来。病情方面，你们可以××医生多沟通沟通，了解病情及他的诊疗计划。按照饮食沟通模板，作好饮食指导。 叔叔、阿姨，你们现在和他说说话吧，多鼓励鼓励他。 | 1.热情迎接，适当运用肢体语言，如握手，表情亲切，神情凝重，妥善回答问题，不能处理的问题及时向医生、护士长汇报。 |
接待临终患者家属 | 您好，今天的生命体征是××，你们可以握住他的手，轻声呼唤一下，他应该还是有感应的。 ××，请您一定要想开一点，我们还在尽力抢救，不到最后一刻绝不放弃。您可以抚摸一下他的身体，注意不要触碰各种管道，以免脱落。 | 表情严肃，说话措辞得当，适当安慰，扶住哭泣的患者家属，递上卫生纸。 |
禁忌 | 不耐烦，不理睬家属，语气生硬。家属悲伤时仍在说笑，漠视家属的痛苦。 |
6.饮食沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
普通饮食与清醒患者、家属沟通 | ××，您好，根据医嘱，您可以进食普通饮食，饮食种类与平常无异，但在治疗期间进食辛辣刺激食物，为防治便秘，每日进食粗纤维食物和水果，如香蕉2根，青菜少许等，进餐时间为一日三餐。 | |
与昏迷患者家属的饮食沟通 | 1.称呼，您好，我是××的管床护士××。目前患者的病情比较稳定，医生指示患者今天可以进食了。患者现在还处于昏迷状态，所以还不能经口进食，只能通过胃管注入食物，而胃管管腔较细，如果食物带渣就无法注入，因此请您为患者准备流质的食物如米汤油。 2.患者一天需进食4-6次，早中晚三次，晚9点或凌晨1点、5点各一次，每次注入250-300ml。如果消化好，我们会适当增加鼻饲的次数。请你提前将食物送来以免错过患者的进食时间。 | 积极主动热情耐心地为家属讲解。
|
食物种类 宣教 | 患者目前病情重，抵抗力比较低，需要补充高蛋白，高热量，高维生素，清淡易消化的食物。这是我为他做的饮食计划单，您们可以参照这些食谱，加强他的营养，希望他早日好起来。早餐您可以选择稀饭、芝麻糊、豆腐脑、豆浆、米粉、玉米粥等，中午可以选择各种汤如鸡汤，鱼汤，鸭汤，排骨汤等等，其中可添加入适量的蛋白粉、米粉，晚餐可以选择稀饭等清淡食物，夜间1点可进食牛奶以促进睡眠。在早中之间可各添加一酸奶，可以达到通便的目的，中餐和晚餐之间可添加一次菜汁或果汁，每次100-150ml，，从而使患者每天的营养更加全面。 | 细致耐心告诉家属如何制作食物 |
送餐流程 | 请在早上7：00-8：00，中午11：0-12：00，晚上18：0-19：00这三个时间段，将您家人的食物标记好床号姓名后放置于患者送餐窗口，我们会及时去取，并放到科室冰箱内保存。 | 向家属指示患者送餐窗口 |
禁忌 | 语气生硬没有耐心，如烦死了，讲了半天你怎么还没有听懂等语言。 |
7. 暂不能探视患者的家属沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
对手术后患者家属的沟通 | 称呼，您好，您是***的家属吧，我是他的管床护士***，病人术后转入重症监护室接受监护，现在还未苏醒，为了更好的监测病情和实施治疗措施，也为了病人能够好好休息，今天暂时不能安排您探视，希望您能理解和支持我们的工作，我们会像对待亲人一样照顾好您的家人，请您放心。请您留下您的联系方式，以便病人有需要时和您联系。如果您想了解手术情况可以找专科医生做详细的了解（告知家属，病人是***科室的病人，他的管床医生是***）。如果明天病人情况稳定，请再来探视。 |
真诚接待，耐心解释，细心指导 |
对需要做特殊操作、抢救的患者家属沟通 | 您好，您的亲人正在进行××操作或抢救，为了医生能专心进行××操作、抢救或消毒隔离，现在暂时不能探视，等操作完毕，我们会及时通知你进来探视，现在您可以在等候间或病源科室等候。 | 真诚、认真讲解 |
禁忌 | 语气生硬：就是不能探视，明天再来，医生说的，你找他去等。 |
8. 安慰家属沟通技巧
项 目 | 语 言 | 动 作 |
接待情绪悲观患者家属 | 1.称呼，您好，我是***的管床护士***。我们医务人员每天会积极为患者诊治，护工认真地给患者擦洗。只为了患者能转危为安，逐渐恢复健康。你们作为家属，虽然每天只有半个小时的探视时间，但还是可以做很多事情。给亲人按摩肢体，可以防止患者肌肉萎缩，利于术后康复。轻声呼唤也是一种很好的促醒方法。现在您这样伤心难过，一是给患者增加心理负担，也会对自己和其他探视家属的心理带来不良影响。我们ICU全体医护人员都在努力，您更应该积极地面对现在已发生的一切，配合我们一起努力。 2.患者现在的生命体征是：******。一会我们的医生会来解释病情，请稍等。 | 护士迎接患者家属态度要和蔼，监测生命体征动作轻柔，配合医生进行抢救和治疗。家属哭泣时可递上纸巾，轻声安慰。
|
家属结束 探视 | 您好，今天的探视时间已经结束，请您明天再来探望。您也要保重身体，这样才能更好的鼓励患者康复，再见。 | 护士可以将要带走的饭盒或衣物为家属收拾好，为其指路离开。 |
禁忌 | 哭哭啼啼的烦死人了；你们这样哭闹多影响别的家属和患者的；要哭出去哭；你们别这样，这是病房。 |
9. 术前访视、转出后回访沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
术前访视 | . 1.称呼，您好，请问您是***吗，我是济康九楼重症监护室的护士***，明天你要做***手术，您手术完毕会直接送入ICU进行监护治疗，ICU是个特殊科室，是不允许家属陪护的，但我们的护士和医生守护着你，您不要太紧张。 2.接下来我来告知你要注意的事项，您手术是全身麻醉，会经过嘴巴插根管子到气管，身上会安置有尿管、胃管或引流管，这些都是非常重要的，为了防止您不慎抓脱，我们会给你双手适当约束。在这期间您会感觉很不舒服，您可以用手指出具体部位，护士也会与您交流。为了您术后顺利，我们还要交给您有效咳痰和深呼吸，请跟我做。等您的呼吸恢复，生命体征平稳，这些管道会陆续拔掉。气管插管拔出后，你可能感觉口渴，3小时后可以喝水，6小时可以进食，这期间我们会用棉签沾温开水给你湿润嘴唇，希望你能够理解和配合我们。3.术后家属可以将生活用品送入我们科室，家属可以在每天下午3:30—4:00到床旁探视病人，但手术当天我们为了病人休息不安排探视，如果术后你想了解患者病情可以找专科医生详细了解，如果患者病情稳定，术后1-2天我们会把您再转回来。最后，晚上要好好休息，不要紧张。要注意的就这么多，您好好休息，明天再见。 |
1.查看明日手术病人病历，了解病情：手术名称，体重，儿童的昵称等。 2.护士应积极主动热情耐心的向病人及家属介绍ICU环境及探视制度，耐心解答患者及家属的疑惑。 3.指导有效咳痰和深呼吸。 |
术后回访
| 1.称呼，您好，我是重症监护室护士***，您手术后曾在我们科室住过，今天我代表全科室来看望您，您现在恢复的还好吧？请问您在我们科室住院时，对我们的治疗和服务有什么意见和建议吗？您有什么疑问都可以告诉我们，我会给你详细的解答，如果您对我们的服务有什么不满也可以告诉我们，我们会不断改进，不断完善我们工作。（详细记录事件过程，查找责任人，告知上级护士长，提出整改意见，做出整改措施） 2.请问你仔细看了收费清单了吗？需要我们做详细的解释吗？ 3.称呼，您好好休息，我先走了，祝您早日康复出院 |
护士耐心关切的询问患者的病情恢复状况，对于疑问和不满，护士应诚恳的给予解释和道歉，以取得病人的理解和谅解。 |
禁忌 | 术后回访对患者及家属所提意见辩驳和争执，激化矛盾。 |
10.外出检查时与患者家属沟通方式
项 目 | 语 言 | 动 作 |
外出检查时与患者家属沟通 | 1、您好，我是***管床护士，我们现在要到***地方做一个检查，需要你们的陪同。（做CT时，孕妇不要陪同等）。请先在外面等待几分钟，我需要准备患者，带齐各种抢救器材。 2、（如果患者的检查上午不能完成），***家属，您好，由于病情的需要，您的检查安排在***时间，请您耐心等待，如果有改动，我们会及时通知您的，请不要太着急。 | 1.拿到并确认医师开出的检查项目后，对患者的病情做出评估，联系患者家属。 2.护士要积极主动热情和患者家属沟通检查的目的，需要怎样配合及注意事项，避免态度生硬。
|
检查途中与患者家属沟通 | 在检查途中，和患者的家属简单介绍一下患者目前的情况，以及他们需要配合的事项，病情允许的情况下，告诉患者家属可以和患者进行语言上的交流，如果是镇静的患者，也要告知家属。 | 在转运的途中，动作要轻柔，注意保护患者和观察病情，遇到意外情况，冷静处理，立即上报。 |
禁忌 | 语言生硬，态度散漫；家属来推车，把吊瓶举着！ 禁忌处理突发事件慌乱，胡乱推测。 |
11.不配合患者心理护理沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
心理安慰 | 1.称呼，您好，我是您的管床护士***，您现在手术做完了，因为病情需要您在这里监护，我们这里有最先进的医疗监护抢救设备与医护人员，我们会随时动态观察您的生命体征，有任何情况我们都会随时给予处理的。请您不要担心，安心养病。 | 1.查看是否因尿管夹闭导致患者烦躁。 2.及时了解患者痛苦，为患者注射镇痛药物。 3.及时检查约束情况，防拔管、防止患者约束处皮肤损伤。 |
查找引起烦躁的原因 | 2.术后最重要的就是好好恢复，所以请您不要烦躁，有什么不舒服或者什么需要及时告诉我们。您是不是伤口疼啊？担心费用吗？是要小便吗？您上的有尿管，尿管是通畅的（一定要先检查），尿液会自行流出来的。想要大便的话，请告诉我，我来帮您。 | |
健康宣教 | 3. 您现在有气管导管，请您配合我们好好呼吸，有效咳痰，等您的呼吸恢复，生命体征稳定后我们会按照医生指示拔除管道。所以您要好好配合，争取早日拔管，躁动只会使气管插管在气管内刺激的更加难受。 4.您身上有****引流管，它是做****用途的，非常重要，为防止您在无意间拉扯到管子，我们需要把你的双手约束起来，以免为您增加痛苦。我们会做到松紧适宜，并定时观察皮肤情况。 | |
禁忌 | 别动，烦死了，一点都不听话，这样闹腾只会害了自己，我都忙死了你还不配合。严禁打骂患者。 |
12. 清醒患者心理护理沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
清醒患者 | 1. 称呼，您好，我是您的管床护士***，您现在在重症监护病房进行监护，因为我们是层流病房和监护的需要，所以家属不能陪护，有什么需要及时告诉我，我会尽量满足你的需求并且会及时把病情反映给您的家人，争取病情早日好转后转入普通病房。现在您全身连接各种监护装置和管道，可能会影响你的活动和行动，请您安心配合我，不要过度焦虑，安心养病，您的健康是您的家人和我们最大的心愿，所以让我们一起努力**** 2. 阿姨，您旁边的病人病情有变化，医生正在处理，我把帘子拉上，您不要害怕，安心休息。我时刻都在您床边，旁边的两个病人也是我管的，有时候可能我在别人床边，但我的眼光会随时观察你的病情。 3. 阿姨，因为您的病情不允许下床，所以大小便的时候就告诉我，我会帮你拿便盆，不要怕麻烦或者不好意思。你现在可以吃饭了，你有什么想吃的可以告诉我，我及时和你家属联系，不要因为害怕大小便而不吃饭。只有营养跟上了，您才能康复的更快。 | 护士的工作忙而不乱，操作熟练，与医生配合默契，并注意保护病人的隐私。
|
禁忌 | 在病房大声谈笑，议论患者的病情及说与工作无关的话语，在病房打电话或玩手机。 | 漠视或藐视的眼光看病人，生冷的语气说话，流露不耐烦的表情。 |
13.发放清单沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
发放费用清单 | 大家好！我是重症监护病房的护士***，请大家保持安静，现在开始发放昨天的费用清单。夜里12：00以后来的病人清单明天发，但我会通知你他的费用使用情况。请大家拿到清单后在登记本上签上自己的名字，暂时不要离开，稍后会做一个简要的说明。同时也请您们看看费用清单有无出入，若有疑问，欢迎提出。若对相关科室费用有疑问，我们会给您联系相关科室给您解答。 | 护士要主动给病人家属提供每日费用清单，让家属放心，如发现错误应诚恳的向家属道歉，并予以纠正。 |
费用解释 | 这张费用清单除了ICU收费以外，也包含有其他相关科室参与治疗收的费用，如：检验科、B超、CT、输血科、手术室、麻醉科等科室的费用，手工标出的ICU的收费***元包含在“当日合计”之内，其中相关科室收费项目已大致用“√”标明，药费药房收取。总费用是入院到现在总的花费，预交金是入院到现在总的缴费，余额是：前面带有“ —”的说明已经欠费，请大家及时到济康一楼补齐所欠费用，同时账上最少要有3000—5000元的账目用于今日的治疗。 | 语言简洁，条理清楚，耐心解释 |
缴费标准 | 自费：全额自付。 市医保按总费用的50%交费。 居民医保按总费用的60%交费。 农合患者按总费用的70%交费。 | |
温馨提示 | 1.有医保、农合的患者，请您们务必在入院3天内在济康一楼“医保农合中心”办理相关手续。 2.发放的所有清单请大家保存好，不要丢失，以便出院结算使用。 | |
探视时催费 | 称呼，您好！我是您家人的管床护士***（若是清醒患者，要避开患者），现在患者正是救治的关键时期，可是账目上已经欠费，我科能有的基本药物如葡萄糖，生理盐水，能量合剂等药物在维持使用，各项监护治疗也从未终止过，而一些关键性的治疗药品因欠费而不能取回，从而导致许多治疗无法落实。我院实行的全院电脑联网，当欠费时，电脑系统会自动终止发药，药房无法接受确认药品，就不能发药。请您及时补足费用，以免影响治疗效果，谢谢配合。 | 护士要主动委婉的向病人家属催费。
|
禁忌 | 语气生硬，这费不是我收的，我也不知道，要问去问记账的吧！ 不讲场合：在ICU门口大声催费，在家属面前说欠费多少。 |
16.执行各项操作沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
体温测量 | 1.称呼，您好！我是您的管床护士***，现在需要从腋下给您测量体温。请配合我一下好吗？请您屈臂过胸夹紧，不要松脱，防止体温计掉下，5分钟就好了。 | 护士要动作轻柔，操作熟练，耐心。注意保护患者隐私和保暖。 |
口腔护理 | 2.称呼，您好！我是你的管床护士***，现在我来给您做口腔护理，这样能使您的口腔清洁、湿润，感觉更舒服，同时可以防止口腔感染，我动作会非常轻柔，如果中途有什么不舒服请您告诉我，请您配合一下好吗？***，请您张口，我来给您检查一下口腔。***，您有活动的假牙吗？***我给您擦洗牙的内侧面……口腔护理做好了，感觉更舒服了吗？刚才您配合的很好，谢谢您的合作！ | |
床上擦浴 | 3. 称呼，您好！我是你的管床护士***，现在我来给您做床上擦浴，使皮肤清洁卫生，预防感染和压疮。擦洗后您会觉得更舒服，请您配合一下好吗？现在怎么样？感觉舒服了吗？您配合的很好，谢谢您的合作！ | |
晨间护理 | 4. 称呼，您好！我是你的管床护士***，昨晚您睡得好吗？现在我来您给你做晨间护理，帮你整理床上物品，清洁您的皮肤，使您睡的更舒适。请您配合一下，好吗？现在床整理好了，您睡好，谢谢您的配合，还有什么事需要我帮忙的话，您尽管告诉我。 | |
肌肉注射 | 5.您好！我是你的管床护士***，现在我将在您的臀部行肌肉注射。今天注射的药物是……作用是。。。***，请您不要紧张，我尽量轻一点儿。请您配合一下好吗？我来帮您摆体位。 2.***，药已注射完毕，您先好好休息，有不舒服请及时告诉我，谢谢您的配合！ | 两快一慢，体位正确。 |
禁忌 | 不给病人解释就进行粗暴操作，是熟睡中的患者吓一跳。 动作粗暴，不在乎患者的痛苦，直接将被子掀起、暴露患者身体。 |
17. 交接班与患者沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
交班与患者沟通 | 称呼，您好，现在是*点了，我马上就要下班了，今天**我管您感觉怎么样？还有什么需要吗？这是我的同事小李，也是一个非常细心热情的小姑娘，她将代替我来看护你，你有什么需要都可以给她说，如果有那里不舒服也及时向她反映，他会及时给您处理的。您好好休息，我明天再来看您。 |
护士要积极主动热情介绍自己，语气适当。眼睛看着对方，动作轻柔敏捷。
|
接班与清醒患者沟通 | 称呼，您好，我是您今天**的接班管床护士***，叫我**就可以，今天感觉怎么样？您有什么需要尽管给我说，我会尽量满足您的要求；如果有那里不舒服也及时向我反映。来，我们给你翻翻身，拍拍背，检查一下引流管，顺便看看您的皮肤情况，嗯，都还好，您要好好休息，我管这3个病人，就在您们身边守护，有时在邻床治疗，当您有什么需求时，直接呼唤我，我也会随时看着您，会马上到您身边给您处理的。当然也需要您积极配合我们的治疗，早体康复。 | |
禁忌 | 这个病人这么重，事儿还一大堆，我管不了，想累死我呀等语言。 |
18.与转出患者及家属沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
转出前 | 1.称呼，您好，我是**的管床护士***，**现在的病情已经基本稳定，医生要求转回**病房，我们已经联系好了**病房，请不用担心，我们现在将病人推出来送到×病房，请您不要走开，在门外等候。 | 护士要清点好病人的生活用品及片子，交与家属 |
转出后 | 2. 称呼，病人已经安置妥当，这是患者的生活用品及片子，请您清点一下，确认无误后请签个字。您还需要别的帮助吗，如果您需要我们的帮助，请随时到重症监护病房联系我们。谢谢，祝**早日康复。 | |
禁忌 | ××，你的家属要转回病房，在门口等着。快点，我病房还有好多事呢。 |
19. 与办理出院的家属沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
办理前确认 | 1.称呼，您好，我是**的管床护士***，你们商量好**现在是要出院吗？请问您找医生签好字了吗？请您稍等我现在为您办理出院手续。 | 及时查看电脑，在电脑上办理出院，动作迅速。 查看结账单，清点好病人的生活用品及片子，交与家属。 |
交代办理过程 | 2. 称呼，您好，这是今天的费用清单，目前**现在住院费一共是****元，您已经交付****元，欠费****元，请您带齐每日清单、出院小结，现在就可以在楼下一楼大厅结算中心结账并办理出院了。我们现在去整理好病人衣物，按照您的要求安置好病人，等您回来就可以待病人出院了。 | |
出院前检查结账单 | 3.称呼，您好，请把您的结账单让我看一下好吗？你已经结好帐，请您收好结账单，现在可以出院了，我们已经安置好病人，这些是病人的生活用品及片子，请您带好。您还需要别的帮助吗，如果您需要我们的帮助，请随时到重症监护病房联系我们。请注意路上安全。 | |
禁忌 | 先把欠的钱交清在出院，怎么这时候出院啊，尽添乱，烦死了。 您们自己来穿衣服，我们不管，不送。不尊重患者，不提患者及家属着想。 |
（二） 医生与护士沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
接到收治病人的电话后 | 1.称呼:***医生，您好，10分钟之后要从手术室来一个钻孔引流术后的男性病人。麻醉师说这个病人的血压高，呼吸不好，要用呼吸机，病人的体重大概是60公斤。我准备放在8床，现在我去准备床单元了。 2.***医生，床单元和急救药品我已经准备好了。呼吸机的管道我已安装完毕，请您将参数调节好。 | 护士要积极准备迎接新病人的工作，做到有条不紊。
|
病人入科时 | 1.称呼:***医生，病人已经来了。 2.***医生，这里需要您的帮助，我们一起把病人抬到床上吧。 3.将病人移至监护病床，接上监护设备。 | 主动接待，态度和蔼，面带微笑，热情服务。 |
特殊病人检查需医生协助 | 1.*医生，请问今天你是2床**患者的管床医生吗？他现在需要做头颅CT ，但由于病情较重，需要使用转运呼吸机，为了避免突发状况，您能不能陪同我一起护送患者做头颅CT，谢谢。 | 态度诚恳，取得医生协助 |
查对医嘱 | 1，*医生，你好，今天是你的白班吗？麻烦你一下，为了准确执行医嘱，下午我们需要你跟我们一起核对，谢谢。 | |
管床护士与医生查房的沟通 | 1.*医生，您好，我是2床**病人的管床护士**，患者昨天总入量***，总出量***，体温**（主动汇报病人的病情，提供患者的检查报告单，X片等）。认真听完医生的查房意见后，询问：*医生，请问2床患者今天有些什么特殊治疗？护理上要特别注意哪些？要查哪些化验？ 2.处理医嘱时：*医生，请问2床患者是要查生化吗?对医嘱有疑问，携带病历询问医生；请问这个药品还有什么特殊名称？*医生：是**。护士：好的，谢谢！明白了。 3.处理完紧急病人后，提醒医生补齐医嘱：*医生：你好，麻烦你尽快完成抢救医嘱。 | 护士要积极主动准确汇报病情，让医生取得病人主要信息，配合医生操作。准确无误处理医嘱。
|
抢救工作中 | 1.***医生，这个病人的血压182/110mmhg，您看用什么药物？我去配制。（等医生说完后再复述一遍医嘱） 2.***医生，药物我已和***护士核对后配好（再次复述一边医生的医嘱），现在就给病人泵入，现在每小时走***毫升，5分钟后我复测血压，再来调整泵入速度。 3.***医生，现在血压是151/92mmhg，降压药物维持原速度可以吧？ | 先处理首要问题，忙而不乱。 |
抢救工作结束后 | 1.***医生，辛苦了！现在病人的生命体征稳定了，这是您刚才的口头医嘱，我先写在抢救病人药品登记本上了。您看一下记录的时间和药品名称、剂量、用法是否有错误和遗漏？请把医嘱补上，我再签字。 2.***医生，这个病人还有什么要特殊交代的吗？ | 语气关切，态度诚恳。 |
禁忌 | 1.都是您运气不好，又收新病人了。 2.*医生，您这么懒，都不晓得帮我抬下病人啊。 3.您医嘱开快一点行不行？您到时候一撂，我们还得忙半天呢！ |
2.接待医技人员沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
接待来访医技科室医生的沟通 | 1．称呼：您好，我是重症监护室的护士XX，请问有什么需要帮助的吗？哦，您是来XX.好的，请稍等一会儿，我帮您问一下，看看有哪几床需要XX。 2．让您久等了，一共有X个患者需要做XX,这是他们的XX申请单。如果您还有什么需要的话，请您及时告诉我。 | 护士主动的迎接医技人员，检查前要主动提供帮助，让检查顺利进行。 |
检查时的沟通 | 1．他科医生：您好，我现在在X床做XX,他个子比较大，现在的体位不方便我做，您方便过来帮我一起抬一下吗？ 谢谢！ 2．护士：好的，不客气。我马上就过来，（协助抬病人后）XX医生，您看这样可以吗，不行的话，我们再抬一下。 | 语言亲切，动作麻利。眼到，手到，心到。 |
检查结束后的沟通 | 1．护士：XX医生，您辛苦了！多亏了您们的帮助，才让我们的治疗跟护理更及时准确。 2．医生：不客气，这是我的工作，是我应该做的，谢谢您的帮助，让我在这么短的时间做完了检查。 | 检查结束后，主动致谢，让他感受到您的真诚和理解。 |
禁忌 | 检查是您自己的事，您自己去问吧，我自己的事都忙不过来哪有时间管您。不理不睬，装作没看见。 |
（三）护、护之间沟通
1. 转科时与他科室护士之间电话预约沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
首次电话预约转科 | 1.称呼：您好，请问是**科吗？我是ICU，您科**医生查房指示将***患者转回您科治疗。该患者诊断为***，目前生命体征平稳（阳性体征），患者置有气管插管或已行气管切开，身上有**管道，持续泵入****用于****，请您准备（监护仪、吸痰器、喉罩、寸带、约束带和*个微量泵）等设备和物品。您看您还有哪些地方不清楚的吗？请准备好床单元。 2.您看什么时间方便将患者转入您科，我好提前准备。转科前我会再次向您确认，好吗？ 3.好的，那您先忙，过会儿我们再联系，再见！ |
交待时简明扼要，征询它科护士意见。 |
再次电话确认 | 您好，我是ICU护士**，先前电话已经联系过， ***患者要转回您科治疗，请问床准备好了吗？ | 如有必要再次补充、简要交代患者病情。 |
与管床护士统一沟通 | 1.称呼，您好，ICU***病人转回来了，请问放几床？并请叫一下管床护士来接病人。 2.您好，您是管床护士？现在病人已经妥善安排好了，我跟您交一下主要病情;入院时间，手术时间，手术名称，术后第几天，分别是什么引流管，昨日引流液情况，现在正在输注***药，分别泵入的是***药，泵速是***，神志瞳孔情况等等，要特别注意的是**，主要治疗有哪些，我们已经执行了那些，皮肤情况等等。医生特别交代了什么，引流袋挂在什么位置。请您再看一下病人皮肤，如果没什么问题的话，我去跟治疗班交班，如果你发现还有什么不明白的话，请及时打电话。 | 1.提前预约床位，避免因为没有床位而发生冲突。 2.交班时，态度谦和，详细汇报，动作麻利。
|
与他科治疗班统一沟通 | 您好，我是 ICU护士。这是**床**病人今天转下的全部药品，输液单在这里，已输入的药品我们已经做了记号。第一组抗生素我们已经执行，还有护胃的药我们也用了一组，这是病历，请您核对一下。 | 双人核对药品，做好药品交接班、签字 |
与他科主班统一沟通 | 您好，我是3床的ICU管床护士，这是3床的病历，我们已经整理好了，麻烦您检查一下。 | 将检查好的病历交给主班护士 |
禁忌 | 1．我ICU的，有个叫***的病人要回你们科，马上准备啊，我一会儿就把病人转下去，搞快点！就这样，挂了！ 2.“不知道，你问医生，动作这么慢，快点儿，我还有事。”
| 禁忌态度傲慢、生硬 |
3.转入我科护士之间交接班沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
接收患者与管床护士沟通 | 您好，我是他的管床护士，请你跟我讲一下主要病情，病情诊断是什么?因什么入院？入院时间，是否做过手术，这次因为什么情况发生病情变化，他的治疗完成了哪一些？护理这个病人有什么特别要注意的吗？血压控制在多少？有什么特别物品需要交接班。谢谢！ | 护士要主动迎接患者，为他科护士带路，共同接受新病人，态度谦和，
|
接收药品统一沟通 | 请问这是新病人3床今天的药品吗？输过的药品已经签字了吧？他有没有拿明天的药? | 认真查对药品，双人核对，有疑问当面提出， |
接受病历统一沟通 | 您好，我是新病人3的管床护士，这是他的病历吗？护理部分已经都完成了吧？我看一下，签字的都已经执行了吧？没签字的是因为什么原因没执行呢？好的，没事，剩下的我们来执行，您放心，麻烦您回去后尽快从电脑将病人信息转到我们科室来，以方便工作，谢谢您啊！ | 仔细检查病历，有无漏页，眉栏，医生签字情况等 |
禁忌 | 病人已推至ICU门口，不理睬，不搭理他科护士，态度生硬，不主动接收患者，还满口抱怨，交接班时，不认真听，过后再电话去问或者推辞说他科护士没交接清楚。 |
4. 护士与护理员之间沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
需要帮忙 | 1. **大姐，您好，我这里现在有点忙，您现在有空吗？能给我帮助下吗？*床的病人现在又解大便了，请您配合我给清洗下，把床单元整理好； 2.**大姐，您好，请协助我给病人翻身。我来翻身，请您帮我点一下枕头，注意不要碰到引流管了。 | 护士态度要热情，积极主动指导配合护理员工作，要有感激之情。
|
外出联系 | 1.**大姐，您好，刚新收了一位病人，这有一标本需要急查，请帮忙送到检验科； 2. **大姐，您好，这里有几个患者的抗生素需要申请，请帮我跑一下，辛苦您了。 | |
禁忌 | 大姐，快点，快送化验，这么半天不知你跑到哪里偷懒去了。 跑个申请这么慢。翻身都不会，笨蛋，走开等侮辱性语言。 |
（四）护理员与患者沟通
1.护理员与家属沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
首次接待病人家属 | 1.您好，请问您是**的家属，对吗？我是重症监护病房的护理员***，您的家人现在住**床，由于这里全是重病号，为了防止感染、保证患者的治疗和良好的休息环境,不允许家属陪护，只有每天下午3:30—4:00才能探视，所以我们需要留下你们的电话号码，方便跟你们的联系。这样病人有什么需要的话我们能及时通知你们。 2.在这里，病人的一切生活护理全由护士照顾，你们需要为你的家人准备盆和毛巾各两个，卫生纸五包和一次性多功能护垫一包，方便我们为你的家人洗脸和洗身体。东西备好后请用笔写上病人的床号、姓名，放到患者递物窗口。（夜间的话，请按门铃）我们会有人不定时来取。 3.这间屋子是探视间，这个窗口是传送物品的，旁边备有胶布和笔，方便您们写患者的床号姓名。暂时不要离开，会有医生、护士找您们询问病史的。 4.这是告患者家属一封信，上面有ICU探视须知和我刚才交代的生活用品，请您拿来后按门铃叫我。 | 要真诚，耐心，等家属明白后再离开，不要在病人还没说完就关门离开 |
交托患者 衣物 | 我们在您的家属的衣物里发现了*****，现将这些东西如数交给你们保管，请你们核对一下，如果没有问题的话请你们在这个本上签上你的姓名，证明你收到。 | 帮忙找个袋子装好，不能捂着鼻子，扔给病人 |
禁忌 | 语气生硬，出去出去，谁让您们进来的，这里不能进来！ |
2.护理员协助护士给患者擦洗时的沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
护理员给患者擦洗时的沟通 | 1.称呼，您好，我来帮护士协助您洗脸、擦洗身体、更换衣服，希望您能配合。 2.您看这分别是您的洗脸和洗身体用的盆和毛巾，我们都给您做好了标识，您放心我们不会混放的。现在拉上床帘开始为您擦洗。 3. **护士，水打好了，我们可以开始了。洗脸的水温还可以吧？来第一遍稍湿一些，头向后仰一下，脖子也擦一擦，第二遍干一些把水沾干，把手也来泡一泡，再帮您擦点润肤露，是不是感觉清爽多了。 4.现在我们再为您擦洗身体。来您背对着我，我帮您擦擦背。注意针和管道不要扯到了。衣服有点潮湿，我帮您更换一套，顺便把垫单也更换了。好了，我帮您躺平。 5.最后请将您的腿弓起把左脚放在水盆里，我们给您泡泡热水脚。您看水温怎么样，需不需要给您加点热水。请抬腿我帮您擦干。请将您的腿弓起把右脚放在水盆里，我给您泡泡右脚。请抬腿我帮您擦干。现在我已经帮您擦洗完毕。把床铺整理一下，被子盖好，还有别的需求吗？没有了我走了，有事请按以下呼叫器。 | 护理员要积极主动做好解释，擦洗时动作轻柔，并拉上床帘勿暴露患者的隐私。
|
禁忌 | 身体怎么这么脏，是挖煤的还是干建筑，几年没洗过澡了，臭死了。子女一点儿也不孝顺。看，黑水洗了一大盆，还得用刷子刷。 |
3.护理员与医技科室沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
取报告 | 1.称呼，您好，我是重症监护室的***，我来领取***（或者我来送***标本），请您将相关申请领取单据递送给工作人员，帮我安排下好吗？ 2.遇到工作人员比较忙时，护理员：您不要着急，请您按照次序给我们安排吧，大家都在为病人服务，都要互相理解的。 3.称呼，您好，这是我们科室的急查化验，请您和我核对一下好吗？核对无误后，您忙吧，我先回去了，如果有什么问题请及时与我们科室联系，麻烦您啦！ |
尊重别人，互相理解，互相帮助 |
禁忌 | 怎么还不给我拿呀？你讲不讲理啊，来好久了还没给我拿啊？你忙我也忙啊！你什么态度啊！病人病情危重就应该先做！发脾气，与医技科室工作人员争执 |
4.护理员之间的沟通
项目 | 语言 | 动作 |
交接班时护理员之间的沟通 | 1.接班者：**大姐，您好，我现在来接班了，您辛苦了。我来清点财产，这是数目（是够的；**差几件，等您忙完了请您跟我一起核对一下好吗）。您现在还有什么没有完成，我可以为您做点什么吗？或者您跟我交班。 2.交班者：**大姐，您这么早就来啦，辛苦您了。请问您清点的财产够吗，不够我待会儿给您找。病房里的事情基本完成，几点钟左右可能有家属送饭，请您到送饭窗口查看，冰箱里有**床**的**饭，大概几点送的，请您查看；标本架上有*床的**标本，医生要求**时间送，等。 | 体现体贴、关心对方，并且交接班一丝不苟。 |
工作中需要协助时的沟通 | 1. **大姐，您好，请问你现在有时间吗，可以帮忙一起铺一下被子（给**床做一下擦洗，等）吗？我一个人不是很方便，谢谢。 2. **大姐，我现在有时间，您看需要我帮忙吗？ | 语气要诚恳，主动上前提供帮助。 |
外出时的沟通 | **大姐，我现在要出去送一下标本（拿血，送消毒物品，等），大概什么时候能回来，病房里请您多照看下。 | |
禁忌 | 怎么搞的，东西都数不清啊，我接班时就是够的；烦死了，自己班上的事不知道干完啊；忙得很，没空给你帮忙。发脾气，摔东西等。 |
5.护理员门口接待沟通
项 目 | 语 言 | 动 作 |
传递物品统一沟通 | 1.称呼，您好，我是重症监护室的护理员，您的亲人目前在**床，这是你们为患者准备的生活用品吗？我来清点一下：脸盆2个，毛巾两条，卫生纸5包，多功能护垫1包。 | 主动热情迎接患者家属，详细介绍相关规章制度及注意事项。 |
病区门口环境介绍 | 1.如果患者病情不稳定，需留家属时可在家属等候区等候，等候区内放有供家属休息的座椅，并装有有线电视可供家属在陪护家人过程中消磨时光，等候区内还备有热水供家属取用。 2.等候区内有个病人饮食窗口，可以进食的病人，每日送饭时间为早7:00-8:00，午11:00-12：00，晚17:00-18:00，请将饮食放在病人饮食窗口内，会有人来统一收取。 3.有事请按门铃，但因重症监护室内突发状况较多可能不能及时开门接待，所以请不要一直不停地按门铃。 | 带领家属熟悉周围环境，并一一解释如何使用。 |
探视时的沟通模板 | 1.称呼，您好，我是重症监护室的护理员***，现在到探视时间了，我现在开始喊患者的名字，请大家按照广播刚才播放的规章制度依次进入，不要拥挤，中途不更换探视人员，今天来的新病人不探视，谢谢大家配合。 2.为了预防交叉感染，来，请您们消毒双手，穿鞋套，戴口罩、帽子，穿隔离衣后进入。 3.请大家脱掉隔离衣，消毒双手后再离开。 | |
禁忌 | 不是跟你们家属说了，不要随便进来的吗，出去出去！跟你们解释那么多听不懂啊！说了不要一直按门铃还一直按，烦死了等语言。 |
（五）、急诊科护士服务规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
急诊病人来诊 | 称呼，您好！请问您哪里不舒服？我现在为您进行分诊（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R或其它）。请您和家人不要着急，稍等片刻，我马上叫医生过来 | 主动询问病人，和颜悦色，语言亲切。按病人病情予以测量T.P.R.BP、输液、吸氧、清创、包扎等处理。 |
抢救病人时 | （通知医生后对患者家属）您好，你的家属现在需要进行抢救，请在抢救室外等侯，不要离开，并保持安静，我们会尽力的。 | 安排等候区，关闭抢救室。 |
急诊专线电话响时 | 您好，这里是太和医院急诊科，（按要求记录相关内容）我的工号是……我们马上出车，请等候！ | 护士的话语简洁精练，接话后应马上通知有关人员尽快出车。 |
病人需转住院部住院 | 称呼，您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的病房。有什么事需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我（或护士）带您去办理入院手续，送您到病区 | 视病情需要选择轮椅或平车，酌情安排护士或护工陪送，携带门急诊病例及相关检查结果，注意交待好有关事项。 |
为病人做清洁灌肠 | 称呼，您好！现在为您灌肠。请先排空小便……请您翻身侧卧双下肢屈曲，现在肛管已插入肛门了，您有什么不舒服请告诉我……。马上开始灌液了，如您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐一下，十分钟后再排大便 | 关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个和手纸供病人急用。协助病人上治疗床，侧卧，协助病人露出肛门。向病人解释灌肠的目的、意义及具体做法，动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察病人反应，如病人憋不住要随即拔管，协助病人排便 |
为病人导尿 | 称呼，您好！根据您目前的病情，我们要给您导尿，请您不要紧张，操作过程中需要您配合我们保持好合适的体位，不要随意翻动身体或用手触碰已消毒过的皮肤。导尿已完成了，引流出了清凉的尿液，请躺床好好休息，留置尿管期间请多喝水，有什么不舒服或需要帮助的请告诉我们，我们会尽力为您解决的。 | 关好治疗室门窗，备齐用物，协助病人上治疗床，脱裤，向病人解释导尿的目的、意义、及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，完成导尿后应立即协助病人盖好棉被，固定好引流袋。 |
敷药、换药 | 称呼，您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。药换好了，您下次换药时间是…… | 关好治疗室门窗，协助病人暴露敷、换药部位，换药后要向病人解释有关的注意事项。动作轻柔，语言亲切。 |
清创缝合 | 称呼，您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，……伤口清洁好了，请您安静躺好。称呼，现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会打些麻醉药止痛，可能会有些疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们，我们会尽力为您解决的。 | 向病人做好解释工作，必要时盖被，术中关心、体贴病人，密切观察病情变化，术后向病人交待有关注意事项，必要时提供开水等服务。 |
接待留观病人 | 称呼，您好！根据医生的意见，您需要在观察室观察一段时间，在此期间您不能擅自离开病房，等病情稳定医生开具出科后才能离开。您可以打电话通知家人或单位。“现在我带您到病床，这是厕所，这是x x床……，我们会经常巡视病室的，您还有其他事情需要帮忙吗？请告诉我，我们会尽力帮助您。” | 协助病人办理入观手续，清理药品并登记保存。 |
请家属交费 | 称呼，您好！这是病人用药的处方和检查单，请您到收费窗口缴费，然后我们会安排人员护送您到相关科室完成各项检查；到药房取药回来后我会详细告诉您各种用法。 | 耐心细致向病人家属解释：（1）详细指引缴费和中西药房取药（如无家属可由护士或护工协助办理）。（2）详细讲解内服药的服法、注射、输液、抽血、检验和功能检查 |
（六）、供应室操作人员服务规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
回收污染物品 | 您好！请把兑换物品放在桌子上，我来清点，（清点完毕，认真书写兑换清单后）请您核对一下是否有误。（若人员较多时）您们别急，稍等一下，按顺序来，我尽快给您们查收。 | 面带微笑，主动接过污染物品，认真核查物品的数量、质量； |
下收 物品 | 您好！我是供应室工作人员，来回收您们使用后的污染物品，请您和我一起清点数量，（清点完毕后登记）请您核对后签字，如果需要一次性物品，请告诉名称和数量，我会尽快给您送来。 | 面带微笑，主动与工作人员联系，帮助科室整理、清点处置间的物品。 |
下送物品 | 您好！我是供应室人员，这是上午回收处理后的消毒物品，请您查收一下。我帮助你送到治疗室。 | 面带微笑，主动与工作人员联系，核查物品的数量、质量；帮助临床工作人员把物品送到指定的位置。 |
回收清洁物品 | 您好！请问您是哪个科室的？请把您的物品放在桌子上，我来清点（清点完毕，写收条）请您核对一下数量是否有误，下午3点以后凭收条到无菌物品发放处领取。（若包装不符合要求时）您好！您们打的包不符合要求，包外贴的指示胶带太短，今天我帮您重新更换，下次请按要求粘贴指示胶带。 | 面带微笑，接收代消包后，认真检查包装质量，主动向临床人员介绍代消包打包要求。轻拿轻放物品。 |
发菌物品 | 您好！请把物品发放清单递给我，别着急，我尽快给您们发放。（若物品未及时处理）请稍等，我过去给您询问一下，马上帮您解决。（若物品未消毒出来）对不起，你的物品还没有消毒出来，如急需，我们以最快的速度帮你解决。 | 面带微笑，主动接收发放清单，及时发放，协助装放物品，动作轻柔。 |
电话咨 询 | 您好！供应室，有什么需要帮忙的吗？(接电话者要首问负责)。（若找xx），请稍等，我帮您喊她（他）来接听电话。（若xx不在），对不起，她（他）现在不在科室，有什么需要我转达的吗？ | 电话铃响3声必须接听电话，语气热情、声音轻柔；耐心解答来者的电话咨询。 |
借无菌 包时 | 你好！请问你借什么诊疗包？拿借物卡了吗？请把科室、要借的物品名称、数量记录在无菌物品借物登记本上，并签名。（若未拿借物卡时）您好！没有借物卡我们原则是不借的，但若是急救，先借给你，请下次带好借物卡。 | 面带微笑，接过借物卡，提供借物登记本及笔，及时发放，动作轻柔。夜间急诊借物，必须在呼叫铃响3分钟内，着装整齐到岗 |
（七）、透析中心护士服务规范
1．坚守岗位，如因故须暂时离岗，应安排其他护士到位后方可离开。
2．接管回血时态度严谨，不做与治疗无关的事。
3．进行内瘘穿刺时争取做到一针见血，穿刺不成功时请有经验的护士帮助，并向患者致歉。
4．本科室住院患者透析前由血透室护士安排好透析机位，到病区接患者至透析中心。
5．门诊透析患者在约定时间未到透析室时应打电话联系，若确认更改时间透析可安排其它患者。
6．对新透析患者主动介绍患者进入透析中心流程，指导其饮食及血管通路注意事项，出院时告知患者下次透析时间。
7．根据患者需要协助作好饮食、交费、办理入院等工作。
8．热情主动迎接来访者，向来访者介绍科室环境及相关规章制度。
项 目 | 语 言 | 动 作 |
新透析患者来透析 | 称呼，您好！您在×号透析间透析，显示牌上已显示，请跟我来。 | 主动、热情，引导患者到指定机位，协助其躺下。 |
接到相关科室安排透析患者的电话时 | 您好，（按要求记录相关内容如患者所在科室、姓名等）请稍候，（根据透析间的具体情况进行安排）……我们已为您安排好×间的透析机位，请于×××时到达透析中心。 | 护士的话语亲切精炼，接电话后及时做好患者的机位安排。 |
换药 | 称呼，您好！现在帮您换药，请不要紧张，我会认真处理，如果有什么不舒服，请告诉我。 | 协助患者暴露换药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。 |
测血压 | 称呼，现在帮你测血压，请把胳膊伸直，很快就好。 | 帮患者卷起衣袖，测完后帮患者拉好衣袖盖好被子。 |
内瘘穿刺 | 称呼，你好！准备好了吗？现在开始为你穿刺了……好了，已经穿刺完毕，请不要随意移动穿刺的手臂，以免发生肿胀或使针头脱出。 | 按操作规程进行，操作完毕协助患者取合适的体位。 |
内瘘穿刺不成功 | 称呼，对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在抱歉。 | 按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血立即处理。 |
做健康教育 | 称呼，您好！我是您的主管护士××，现在请让我为您介绍透析者的健康保健、饮食、血管通路等知识，这些也叫健康教育，您明白了吗？ | 详细介绍通俗易懂，如饮食、用药、内瘘、导管、疾病原因、注意事项等。 |
透析进行时 | 称呼，透析中有什么不舒服吗？有需要我帮助的吗？如果有请您告诉我们，我们会为您解决问题的。 | 站在床头，表情亲切，可有相关非语言动作，如用手轻抚患者。 |
透析结束后 | 称呼，今天的透析已完成了，感觉还好吗？请慢走。 | 协助患者下床，送至门口。 |
接待参观客人 | 您好！欢迎指导！客人走时：谢谢指导，请慢走！ | 起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人引导方向、介绍情况，语言诚恳谦虚。 |
患者在候诊室吸烟时 | 称呼，您好！为了您及他人的身体健康，请您不要在这里吸烟，吸烟对身体及疾病恢复是不利的，谢谢配合！ | 语言体贴、恰当。 |
（八）、产房护士服务规范
与病房护士严格交接班，包括：产妇信息、胎心、病情、宫口开大情况、生命体征等。
主动向孕妇做自我介绍、产房环境、隔离区制度及分娩相关知识等，指导分娩时的配合，协助进食水、入厕等，消除紧张情绪。
严密观察产程，及时听胎心、观察宫缩、查肛，发现异常及时通知医生，配合处理。如需剖宫产，积极完善术前准备，通知手术室接病人，并与手术室人员做好交接班。
上台接生前检查新生儿急救物品是否处于备用状态，接生时不讲与工作无关的话，不谈笑嘻戏。
正确保护会阴，胎儿娩出后及时清理呼吸道，与产妇及巡回护士核对新生儿性别。
胎盘娩出后要认真检查胎盘是否完整、软产道有无裂伤，仔细缝合伤口，缝合完毕检查纱块是否取出，并常规行肛门指检。
完成新生儿的早吸吮并为新生儿做体检，完成各种登记本及病历的书写打印。
产后2小时注意观察子宫收缩、阴道出血、生命体征的变化及新生儿的面色、脐部有无渗血。
2小时后双人平车将母婴转会病房，与病房护士做好交接班，包括分娩情况，子宫复旧、阴道出血以及新生儿情况等。
项 目 | 语 言 | 动 作 | |
接待孕妇 | 进入产房前对产妇家属 | 称呼，您们的亲人现在就进入产房待产，请您们不要担忧，我们会照顾好她的，请坐在家属等候室，以便有事联系。 | 手指向家属等候室的凳子，微笑着向孕妇家属示意。 |
进入待产室 | 称呼，我是您的导乐护士，XXX。请您不要紧张，我协助您到病床上休息，我们已开了空调，如冷或热请告诉我们 。 | 协助孕妇躺在待产床上。 | |
观察产程 | 听胎心 | 称呼，我现在为您听胎心，以了解胎心是否正常。 | 表情亲切和悦。 |
查 肛 | 称呼，我现在为您行肛门指检，以了解宫口开大情况及胎先露下降情况，便于判断产程进展情况。 | 肛检时动作轻柔。 | |
摸宫缩 | 称呼，我现在给您摸摸宫缩情况，了解宫缩是否正常。 | 动作轻柔。 | |
测生命体征 | 称呼，我给您测脉搏、血压、呼吸、体温，以了解生命体征是否正常。 | 动作轻柔。 | |
输液时 | 称呼，我准备为您输液，由于分娩需要，我们要给您打稍大点的针头，会有点痛，请您忍耐一下，马上就好。 | 严格执行输液操作规程。 | |
生活护理 | 称呼，您想吃什么，我让您家属给你准备；我扶您上厕所。 | 协助进食水及如厕。 | |
协助产妇上产床 | 称呼，您现在宫口已开全，我协助您躺到产床上，请您慢一点，产床有点窄，请注意安全。 | 搀扶或者用平车转产妇至产床。 | |
指导产妇配合 | 称呼，请您要配合我们，正确的使用腹压，我现在教您如何用力，您每次感觉肚子要开始痛了，就双脚蹬在产床上，双手拉住扶手，深吸一口气屏气向下用力。好了，请您现在做一次，很好。 | 给产妇示范如何用力。 | |
分娩时 | 铺巾时 | 称呼，我们已铺好消毒巾，准备为您接生，您的手不要动我们的消毒巾，以免造成污染。 | 对病人露出鼓励的微笑。 |
需侧切会阴 | 称呼，您的宝宝较大或者因其他原因需为给您行会阴侧切术，我现在为您做会阴的麻醉，请你配合。 | 在宫缩期切开会阴，减轻产妇疼痛感。 | |
娩胎头 | （胎头仰伸时若宫缩过强）称呼，请张口哈气，减轻腹压，宫缩间歇时稍向下屏气，娩出胎头，以免会阴裂伤。 | 右手保护会阴，左手协助胎头俯屈及仰伸。 | |
核对新生儿性别 | 称呼，恭喜您，请看您的孩子是男孩儿还是女孩儿。 | 充分暴露新生儿的性别让产妇确认。 | |
早吸吮 | 称呼，我现在给您进行新生儿早吸吮，这样可以增加母子感情、促进乳汁分泌、促进子宫收缩，减少产后出血等。 | 协助新生儿早吸吮。 | |
新生儿戴手圈、脚圈 | 称呼，这是您宝宝的手脚圈，请您核对一下信息，为了您宝宝的安全，我们系上后，出院前请您们不要解掉。 | 核对无误后为新生儿佩戴手圈、脚圈，松紧适宜。 | |
缝合伤口 | 称呼，现在为您缝合伤口，会有点不适，请您配合一下，感觉痛时，张口哈哈气，这样会感觉好一点。 | 动作轻柔敏捷，积极鼓励产妇。 | |
缝合完毕 | 称呼，已缝合完毕，我给您做肛门指检，请您现在收缩肛门，了解您肛门的收缩力度。 | 动作轻柔，戴手套。 | |
产后2小时 | 产后注意事项 | 称呼，您要保持营养均衡及会阴部的清洁，不要吃生冷辛辣的食物、多进食营养丰富的汤类食物，采取伤口对侧卧位，勤换内衣裤，注意休息，及时排空膀胱。 | 主动为产妇做好相关知识指导，表情亲切，态度和蔼。 |
送产妇回病房 | 移至平车转回病房 | 称呼，请您躺在平车中间，手放在腹部，不要移动，以免坠床，我们现在送您和您的宝宝回病房，回去后请您好好休息。 | 拉起平车两侧拉手，对病人露出喜悦的微笑。 |
（九）、PICC护士服务规范
1、PICC置管行为规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
PICC置管前
| 称呼，您好！我是置管护士xx，您的病情要进行长期静脉治疗，而某些药物对血管的刺激性很大，如果通过外周静脉输注，可能引起静脉炎或药物的渗漏，导致局部组织坏死，影响您的康复及生活质量。为了保护血管，保证您治疗的连续性和安全性，需要进行PICC置管。请让我评估一下您的血管好吗?（评估后）您的血管可以行PICC置管术。 | 自我介绍，态度和蔼可亲，评估病人病情、局部皮肤组织及血管情况、病人合作程度、心理状态。 |
患者首次置管 | 我将从您的肘上置一根PICC导管，导管的前端到达上腔静脉，可以增加药物治疗的安全性，同时上腔静脉血容量大、血液流速快，使药物能迅速达到疗效。导管留置期限为一年，一针式治疗，这样可以避免反复穿刺带来的痛苦以提高您的生活质量。但是在置管和使用的过程中，还有可能会出现一些并发症，如置入血管变异、导管不能到达上腔静脉、各种静脉炎、感染、导管堵塞等情况，但是这些并发症是我们已遇到而且有成熟的预防和处理技术，您不用紧张，只要在操作过程中我们相互配合，这些并发症发生的概率会大大降低。请问您还有什么不清楚的？如果没有什么疑问，请在PICC置管同意书上签字。置管过程需要一些时间，您需要上洗手间吗？我准备一下用物，很快就来。 | 向病人解释目的、方法及潜在并发症。用手势指出导管的穿刺部位及置入走向。执行医嘱，签定知情同意书。快速准备好用物。 |
非首次置管者 | 称呼，（再次介绍置管相关的注意事项和并发症）这是PICC置管同意书，请您仔细看一下。如果没有什么疑问的话，请在这里签字。请您做好准备，我准备一下用物，很快就来。 | 执行医嘱，签知情同意书。快速准备好用物。 |
置管准备 | 称呼，请您平卧，把手臂外展与躯干成90°，我需要测量置入导管的长度；您的置管长度是xxcm,臂围是xxcm。置管时我需要您配合：做头偏向一侧，下颌贴紧肩峰的动作，请您跟我学做一下，这样做的目的是保证置管的顺利。请抬起手臂，我需要铺无菌巾建立无菌区域。 | 协助病人摆好体位，按要求测量置管长度及臂围，并做好记录，教会病人做配合动作。 |
置管操作 | 称呼，现在开始穿刺置管，穿刺时请尽量保持手臂不动，如果有不适或其他需要请告诉我。操作已经开始，请配合做头偏向一侧，下颌贴紧肩峰的动作。 | 助手协助扎止血带，按操作规范进行置管。穿刺成功后松止血带。患者不能做配合动作时可请助手帮助按压关闭颈静脉。缓慢匀速将导管送至预置管长度。动作轻柔，熟练。 |
操作完毕 | 称呼，置管已完成，谢谢您的配合！您现在感觉怎么样？如果有任何不适，请及时告诉我们，置管前几天穿刺点会有少量渗血，您不要紧张，我们也会经常观察，及时处理。（告知置管后的注意事项）现在我陪您到放射科行X光检查确定导管位置。（检查完毕）PICC导管头端已置入上腔静脉，置管很成功，可以进行静脉治疗了。 | 整理用物，活动患者手臂，行弹力绷带加压止血，指导患者掌握带管注意事项及自我护理方法。护送患者到放射科行X光检查确定导管位置。做好置管记录，填写维护手册交给患者保管。
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2、PICC维护行为规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
PICC维护前 | 称呼，您好！我是护士XXX。您的PICC管今天要进行维护了，我看看您的维护手册好吗？（查看置入日期、臂围、置入刻度、外露长度） | 态度和蔼可亲，自我介绍。查看维护手册。 |
病人第一次 维护 | 称呼，请让我看一下您的导管，（查看穿刺点有无渗血、淤血、皮下血肿、肢体肿胀等，询问患者有无其他不适）由于您昨天置入的导管，今天需要进行第一次维护，目的是保持导管的通畅和预防感染，这个操作没有什么痛苦，需要您配合10分钟，您需要上洗手间吗？我准备一下用物，很快就来。 | 动作轻柔，用通俗易懂的语言向患者介绍维护目的。快速准备好用物。 |
非首次维护者 | 称呼，手册记录提示您今天需要进行导管维护，您需要上洗手间吗？我准备一下用物，很快就来。 | 快速准备好用物。 |
维护 | 称呼，您置管肢体最近有什么不适吗？（与患者沟通）您的导管位置正常，手臂没有肿胀，穿刺点无红肿，我现在开始进行导管维护了，您还有其他需要吗？谢谢您的配合。如果有不适或其他需要请及时告诉我。 | 撕去贴膜，评估患者穿刺手臂和导管的情况，记录臂围和导管长度，与手册的上次记录作对比。按操作规范进行维护操作，注意动作轻柔，熟练。 |
操作完毕 | 称呼，维护已完成，谢谢您的配合！请问您还有其他需要吗？（没有）请您继续遵照维护手册，保持导管固定和通畅，如果有任何问题，及时告知我们，我们也会经常观察，及时处理。 | 对患者进行带管健康教育，填写维护手册。 |
3、PICC导管修复行为规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
PICC导管修复前 | 称呼，您好！我是PICC小组的护士XXX，我接到会诊通知特来为您服务，请问您感觉有什么不适吗？能让我看看您的导管情况吗？ | 态度和蔼可亲，自我介绍。查看导管。 |
操作中 | 称呼，请不要担心，经检查发现您的导管外露有沙眼，所以导致液体的外渗；您放心，我会尽快给予修复，不会影响您导管的正常使用。 | 按规范操作。注意与患者的目光交流。 |
操作完毕 | 您的导管已修复，可正常使用，请注意保护好您的导管，有什么需求请及时告诉我们，我们也会经常巡视，及时为您解决问题，非常感谢您的配合，祝您早日康复！！ | 协助患者整理衣物，对患者进行带管健康教育。 |
3、PICC导管堵管时行为规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
发现输液速度减慢时 | 称呼，您好！我是XXX护士，您的输液速度减慢，我检查一下您的输液装置是否完好，可以吗？请您别担心。 | 态度和蔼可亲，自我介绍。查看输液装置。 |
冲洗导管 | 称呼，您的输液装置没有问题，我给您冲一下导管，看看能否解决输液速度的问题，好吗？冲管很安全，您别紧张。 | 按规范操作。 |
确认堵管后解释 | 称呼，导管还是不通畅，我马上请PICC值班护士来查找原因，解决这个问题，您别着急，稍等，好吗？ | 打电话请PICC值班护士 |
PICC护士会诊 | 称呼，您好，我是PICC小组的专业护士XXX，经初步检查，您的导管有堵塞的可能，我们想给您做个B超排除一下有没有血栓的形成，然后再做下一步处理，好吗？ | 动作轻柔，态度亲切，保持微笑。 |
B超排除血栓后 | 称呼，您的导管排除了血栓形成，我会报告医生，为您适当调整一下导管位置，这个操作没什么痛苦，也很安全，请您别紧张，好吗？ | 态度亲切，保持微笑。 |
B超确定有血栓后 | 称呼，经过检查您的导管有血栓形成，我会报告医生，为您进行溶栓处理，这个操作没什么痛苦，也很安全，请您别紧张，好吗？ | 态度亲切，保持微笑。 |
溶栓成功后 | 称呼，溶栓成功，您的导管恢复通畅了，谢谢您的配合。 | 态度亲切，协助患者整理衣物，盖好被子。 |
溶栓不成功 | 称呼，虽然经过各种处理，您的导管还是不能恢复畅通，很遗憾，导管不能继续使用了，我们会为您进行拔管处理，请您配合，谢谢。 | 按操作规范进行拔管。 |
4、PICC拔管时行为规范
项 目 | 语 言 | 动 作 |
PICC拔管前 | 称呼，您好！我是今天负责为您护理的护士XX。通过与医生沟通，您的治疗已经结束（或您的PICC导管已经不能再留置），可以拔管，（或为了您的安全，现在必须拔管）我先看一下您的导管可以吗？
| 态度和蔼可亲，自我介绍。评估患者与导管情况。 |
评估后 | 称呼，您不用担心，拔管不会让您感觉疼痛或不适，您需要上洗手间准备一下吗？我准备一下用物，很快就来。
| 用通俗易懂的语言向患者介绍评估结果。快速准备好用物。 |
拔管 | 称呼，我现在开始给您进行拔管操作了，请尽量保持手臂不动，放松，配合，如果有不适或其他需要请告诉我。
| 进行拔管操作，注意动作轻柔，熟练。 |
拔管困难 | 称呼，现在拔管遇到点阻力，我不能太用力拔管，需要用毛巾热敷一下，调整胳膊的位置，不用紧张，我们有办法解决这些问题。请您配合一下好吗？
| 调整胳膊的位置或热敷后进行拔管操作，注意动作轻柔，熟练。 |
拔管后 | 称呼，请您看一下，见到导管尖端黑色部分，代表导管完全拔除。穿刺点要用纱布按压5分钟，24小时内避免浸水，观察有无出血情况。
| 患者或家属要共同查看黑色部分，按压穿刺点并用贴膜覆盖。 |
操作完毕 | 称呼，导管已经完全拔出，谢谢您的配合！您还有其他需要吗？如果有任何不适，请及时告知我们。 | 对患者进行拔管健康教育。 |
（十）、造口、伤口护士门诊服务规范
1、规范着装，提前上班做好诊前各项工作准备。
2、面带微笑，淡妆上岗，规范坐姿站姿，礼貌用语，热情接待，耐心回答病人询问的问题，正确指导造口病人的日常护理。
3、随时观察前来就诊的病人信息，遇到年老体弱者，应主动迎接搀扶，并提供轮椅，以最舒适的方式使病人就诊。
4、当有急诊病人前来就诊时，应先以处理病人为主，待处理完毕后再请病人完成挂号、缴费、取药。
5、提供温馨服务，免费提供水杯，并实行护理跟踪服务，建立病人信息薄，定期进行电话回访，对患者提出的疑难问题做到有效解决，对于不能前来就诊的患者提供上门服务。
项 目 | 语 言 | 动 作 |
病人来就诊时 | 称呼，您好！请问您现在有什么不舒服，我能为您检查吗？ | 面带微笑，主动搀扶病人取舒适卧位，观察病人的造口（伤口）情况，采取正确处理。耐心回答对方的问题。 |
见到行动不便的病人就诊时 | 称呼，您好！让我来帮您好吗？ | 主动走到病人身边，搀扶或给予轮椅。观察病人的造口（伤口）情况，采取正确处理。耐心回答对方的问题。 |
因病不能前来就诊的病人 | 称呼，您好！请问您住在什么位置？ | 准备好用物，上门服务 |
（十一）、造口、伤口护士病区服务规范
1、病人到病区时护士应起立微笑，主动迎接并尽快带到病房，如暂无床或未决定住几床时，应先搬椅子请病人坐下。
2、与管床医生一起，查看病人的一般情况，对于病情较重的病人，立即进行处理，病情较轻的病人，应作相关的介绍。
3、对病人进行相关指导，如饮食指导，认真询问病人的既往史及现病史，对可能实行造口手术的病人行术前评估并做好记录，同时做好造口定位。
4、加强对病人的健康教育，缓解病人心理压力，讲解造口、伤口的发展，使造口病人心理接受，发放造口、伤口宣传手册，让病人了解产品及性能。
5、手术前完善相关检查，做好术前指导，观察病人的用药反应，控制好血压、血糖，对于合并有其他病症的患者要控制病情，降低手术风险。
6、主动巡视病人，了解病人的心理状况，遇到问题及时处理，主动关心病人的生活状况，每天询问了解病人的休息及饮食。
7、对于实施手术的病人，每天要观察及评估伤口的情况，及时更换敷料。
8、早期使用一次性造口袋的病人，每天观察病人造口的颜色及排泄物情况，讲解及演示排泄物的排放及造口袋的型号及使用方法。要多次讲解及演示造口的护理方法，务必使家属及病人本人掌握操作方法。
9、对于慢性难愈合的伤口病人，换药时应注意动作轻柔需要特殊处理的伤口，应先和病人及家属做好沟通，避免产生矛盾。
10、科室建立造口、伤口病人信息薄，定期电话访问病人情况及遇到的疑难问题，对病人提出的问题及时有效的解决，对于不能来院就诊的病人，主动提供上门服务。
项 目 | 语 言 | 动 作 |
术前定位 | 称呼，您好！我是造口护士***，你明天要做手术，现在由我为你做造口定位，请不要紧张，如有不适，请告诉我。操作完：造口位置确定了，请注意保护这个标识，谢谢合作。 | 按操作规程进行，详细讲解目的及注意事项，注意观察患者的不适，耐心回答患者的问题。 |
患者手术回病房当天 | 称呼，您好！让我来帮您看看造口（伤口）状况好吗？ | 按操作规程进行，观察病人的造口（伤口）情况，采取正确处理。耐心回答对方的问题。 |
造口（伤口） 护理 | 称呼，您好！请问今天感觉如何，有没有不舒服？现在我来为你做造口（伤口）护理，请你配合，有不适告诉我好吗？操作完：操作完了，谢谢您的配合。 | 按操作规程进行，详细讲解目的及注意事项，注意观察患者的不适，耐心回答患者的问题。 |
造口扩肛 | 称呼，您好！现在帮你行造口扩肛，防止造口狭窄，我会很小心的。操作完：好了，操作结束了，谢谢您的配合。 | 按操作规程进行，详细讲解目的及注意事项，注意观察患者的不适，耐心回答患者的问题。 |
健康教育 | 称呼，您好！我是你的造口护士***，现在我向你介绍有关您这种疾病的卫生、饮食知识及相关操作常识------，这些也叫健康教育，请问，您明白了吗？ | 结合图片、手册等详细介绍，应通俗易懂，如饮食、活动、用药、更换造口的操作方法及注意事项等，耐心回答患者的问题。 |
出院指导 | 称呼，您好！祝贺您康复出院，现在给你介绍出院后的注意事项-----，请问，您都明白了吗？好的，谢谢您。 | 结合图片、手册等详细介绍，应通俗易懂，如饮食、活动、用药、更换造口的操作方法及注意事项等，耐心回答患者的问题。 |