医患沟通在于“心”，而非“术”

本文整理自：北京大学医学人文学院副院长王岳教授、华中科技大学协和深圳医院（南山医院）儿科冯斌副主任“”以患者为中心的面谈技巧“”研讨会上的演讲分享

来源：健康界悦读

国家卫健委2019年数据显示，恶性伤医事件呈现下降趋势。但病人的投诉数量却有所上升。同时国家卫健委开始重视病人满意度的评比，强调要关注病人的就医体验，很多医院确实也组织了众多的医患沟通培训，效果却不理想。

原因在于很多培训内容偏重技巧，只教医务人员“形而下”的方法，但如果只学方法，就很可能发展为解决问题的套路。在人际交往中，只靠套路是绝对行不通的。怜悯、理解病人，是医生驾驭“术”的前提条件。如果医生不能拥有一颗怜悯病人的“心”，他与病人的沟通就会沦为生硬的套路。用套路也许能蒙混一时，但绝不能蒙混一世。

没时间沟通是没意识到重要性！

大部分医生都认为“没有足够的时间和患者沟通”是工作面临的最大问题。王岳教授则认为，没有没时间的人，只有不知道什么对自己重要的人！

那么良好的医患沟通对医生有什么好处？

1.可以减少患者投诉和诉讼。

时间是医患关系的压舱石，有足够的时间，医患关系就有良好的保障。

2.可以改善工作氛围，减轻医生职业疲劳与倦怠。

3.可以提高医疗质量，减少医疗差错。

要注重患者参与，医生不能单方面地实施医疗行为，一定要让病人参与其中。

4.可以有效节约时间。

第一次见患者时多听1分钟，就是为你第二次他时节约10分钟！

如何“心”“术”结合开展沟通？

患者是医生永远的老师，要给予患者应有的尊重和感激。湘雅、协和老院长张孝骞先生说过：“我在病人面前永远是一个小学生，医生应该抱着一种感恩的心态，一种向病人学习的心态，去做医生。”

在提到“以最好的状态面对病人”时，王岳教授说到，如果是一个择期手术，当执刀医生个人状态不佳，就应该与患者沟通，延期手术。这也是对“患者至上”理念的坚持，是患者利益神圣不可侵犯的保证，是“共情”的一部分。

王岳教授最后总结道，作为医生，需要对患者有足够的爱，要经常反思自己的行为，要以儒家思想的“仁”的精神为榜样，在与患者的沟通中多寻找自己的问题，多提出改进的建议。只有医生心里有病人、关心病人，“心”与“术”才能有最好的结合。

关于医患沟通，华中科技大学协和深圳医院（南山医院）儿科冯斌副主任结合自身30多年的工作经验与大家分享儿科与患者沟通的做法，希望能够对大家有所帮助。

冯斌副主任通过儿科三个常见场景的模拟，总结了儿科与患者沟通的做法与技巧。

首先明确患者就医目的，病人家属需要明确的指示和清晰的处理方法；患者需要得到帮助，得以康复。医生与患者需站在同一立场。

其次，在交流的过程中，保持对患者的尊重，认真倾听患者的叙述；在沟通中要告知患者相关的医学常识，注意总结患者的病情；细心发现不对的地方，加以仔细询问。

其三，体格检查时，对患儿要耐心引导，减少他的恐惧感；将入侵性检查放在最后，减少患儿的不适；将结果及时告知家长。

其四，实验室检查时，要与家长沟通检查项目；将检查项目的可选余地留给家长，而不是自行决定。

其五，不仅要给出病情诊断与合理治疗，还要给患者和家长愈后告知，教会家长如何判断病情。

其六，对于自己的错误，要承认错误并诚恳道歉解释。

冯斌副主任最后总结到，作为医生要提高自己的技术水平，同时一定要保持愉悦的心态。

如何才能促进人文关怀在医院的发展？

王教授回答到，首先国家卫计委提出了院长职业发展培训，从政策层面表达对人文关怀的重视。其次，一流的医院不应该靠制度管理，而是靠融在血液中的人文精神。要对医务人员的培训入手，使职工由被动转变为主动，并主动核定医务人员最低工作量。

“在医患沟通中医生应该如何引导病人？”

王教授解答到，在医患沟通中，首先要学会引导对话的方向，在表示对患者理解的同时，用关心语态的提问引导患者“言归正传”；其次要注重肢体语言沟通，注重细节和小动作；最后要认真对待患者的投诉，从投诉中学习。

说到注重肢体语言沟通，王教授深情地说道，上海同济大学医学院的裘法祖先生在北大上课时曾举过一个例子，有一年冬天在武汉看诊，他的学生去查体。病人看到学生只是象征性地搓一下手，就准备把手伸到病人的衣服里查体，病人本能地往后一躲。裘法祖告诉学生，当年教你们都要把手搓热，听诊器捂热，不是因为需要这个动作，而是为了让病人感觉到温暖。