竹溪县人民医院投诉管理办法

2018-08-31

第一章总则

第一条为了密切医患关系，保护医患双方的合法权益，维护医疗机构投诉处理秩序，根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《信访条例》和《护士条例》制定本规定。

第二第本规定所称的投诉，指公民、法人或者其他组织对发生在医疗服务活动中的情况存在异议，当事人直接投诉或采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向医院或其它管理部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求等。

采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称投诉人。

第三条本规定所称的投诉内容主要指以下三方面：

（一）药品及医用材料购销方面。指不通过全省统一平台网上采购药品、采购非中标药品、高于中标价采购药品，“二次议价”采购药品、违规加成出售药品；不通过药事管理委员会，由个人或少数人确定本院用药品种和规格，随意采购未经备案的药品；在设备及医用材料采购过程中违反规定，违规操作，收受医药公司返利或变相返利，医务人员及相关人员收受回扣等问题。

（二）医疗服务收费方面。指开单提成、收受或索要“红包”；违规为医药营销人员提供用药信息，有偿转诊，将医疗服务收入与个人收入挂钩；不严格执行国家物价政策，收费行为不规范，存在医疗服务自立项目、分解收费项目、重复计费等问题。

（三）医疗服务质量及医德医风方面。指开“大处方”，滥检查，发布虚假广告，科室出租承包；医疗服务不到位，不按诊疗操作规程开展诊疗服务；医疗差错及医疗纠纷投诉；上班时间干私事，不及时为病人提供医疗服务需求；医患沟通不到位，服务态度差，语言生硬等医德医风问题。

第四条医疗投诉的办理实行首诉负责制，依法、及时、就地解决问题与疏导宣传教育相结合的原则。医院投诉办受理的投诉案例分类解决（院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉；人事科：受理职工劳动纪律、医德医风方面的投诉；医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；保卫科：受理医院安全方面的投诉；后勤服务中心：受理后勤保障、设备管理方面的投诉；院感办：受理院内感染方面的投诉；药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉；各科室受理本科室范围内的投诉；其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理）。

第二章医疗投诉的预防

第五条医务人员在医疗服务活动中必，须依法执业，严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

第六条医院定期对全院医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。

第七条成立医疗投诉工作领导小组，下设办公室（由医院办公室负责），设置医疗投诉接待室，配齐相应的录音、录像器材，配备专（兼）职人员。

第八条医院应当畅通投诉渠道，向投诉人提供易见易懂易记的投诉方式，公布投诉受理单位、地点，为投诉人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。

第三章医疗投诉的受理

第九条医疗投诉的受理是投诉办和各职能部门。

第十条投诉受理科室接待投诉人时态度要热情，不得推诿或利用其他形式拒绝投诉人的投诉合理诉求。

第十一条各受理人接到不管任何形式的投诉后，必须先行进行登记，并按投诉人的意愿记录投诉内容上报主要领导阅批，登记上报内容应当记录投诉人的姓名(名称)、住址（联系方式）和请求、事实和理由等。

第十二条医疗投诉受理后，被投诉科室要及时按投诉人的投诉意愿对投诉内容立即进行调查核实。调查终结后，及时作出书面调查处理意见反馈至投诉人，同时将书面调查核实情况及处理意见报投诉办备案。

第十三条职能科室调查处理投诉案例时，责任科室和当事人必须积极配合，按职能科室要求按时限客观、公正地提供真实数据，以澄清事实真相。

第十四条医疗投诉的受理办结必须及时，原则上办结时间不超过 5 个工作日。